重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2019年第1号）
中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司：
为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2019年第一季度电信服务质量情况公布如下：
一、重庆市电信用户申诉情况:
2019年一季度申诉受理中心共收到本地各类电信用户申诉61人次，环比上升17.3%，同比上升35.6%。收费争议方面的申诉16人次，占申诉总量的26,2%，与上季度持平，主要涉及最低承诺话费争议、手机流量扣费争议等问题。服务质量方面的申诉32人次，占申诉总量的52.5%，较上季度上升18.5%，主要涉及工作人员工作差错、通信话费发票出具方式争议等问题。通信质量方面的申诉13人次，占申诉总量的21.3%，较上季度上升44.4%，主要涉及宽带断网、手机无信号等问题。
2019年一季度，申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
二、电信服务质量管理情况
（一）助力脱贫攻坚 聚力精准施策
根据《工业和信息化部、国务院扶贫办关于持续加大网络精准扶贫工作力度的通知》，重庆市通信管理局与重庆市扶贫开发办公室联合印发《关于推进我市网络精准扶贫工作的通知》，对网络扶贫精准施策，制订了针对全市建档立卡贫困户的精准扶贫专属通信资费政策。为了解精准扶贫专属资费落地情况及实施效果，重庆市通信管理局联合市扶贫办到石柱城区、中益乡电信、移动、联通营业厅实地了解精准扶贫专属资费宣传效果及办理情况。通过调研座谈及实地检查了解到，各运营企业在执行精准扶贫资费落地过程中均做到了办理对象精准，扶贫专属资费优惠幅度达到50%以上。
重庆市通信管理局向企业强调，在实施精准扶贫资费落地过程中应坚守以下红线：办理对象定向精准，不得擅自扩大办理范围；任何厅、点、人员都不能阻拦建档立卡贫困户享受精准扶贫专属资费；业务办理必须严格遵守实名制规范要求等。
(二）发布2018年度电信服务质量用户满意度指数测评结果
根据原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的要求，为了解广大用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进我市企业不断提高服务质量，维护电信用户的合法权益，重庆市通信管理局委托第三方专业评价机构于2018年10月至2019年2月，对各基础电信运营企业和驻地网企业进行了用户满意度指数的测评。测评结果表明，2018年重庆市电信行业用户满意度指数为81.96，达“满意”水平，较上年提升2.24点。
2018年度所测评的四类业务均达“满意”水平。四类业务用户满意度指数分别为：固定电话86.69；移动电话82.82；固定上网83.02；手机上网80.69。
行风纠风部分指标持续改善。“套餐规则不明”（0.57%）、“限制老用户选择新套餐”（0.45%）、“用户个人信息未受保护”（0.04%）、“恶意扣费”（0.43%）、“诱导定制”（0.26%）、“强制捆绑”（0.67%）和“用户接到骚扰和诈骗电话”（0.24%）的用户提及率均小于1%，“用户个人信息未受保护”和“用户接到骚扰诈骗电话”的用户提及率较上年均下降。
根据测评结果，重庆市通信管理局向各企业提出要求：一、针对满意度指数测评情况进行认真梳理，查找服务短板，采取有效措施不断提升服务水平。二、继续加强基础服务工作，通过各种方式解决服务效率不高的问题，让用户感到服务更便捷。三、进一步规范电信服务协议签订、增值业务收费和业务宣传行为，改进存在的问题，共同维护良好消费环境。
重庆市通信管理局
2019年3月29日