重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告
（2025年第4号）

为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2025年第四季度电信服务质量情况公布如下：

一、重庆市电信用户申诉情况:

2025年第四季度，电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比52.3%，涉及资费、营销、收费争议的申诉占比37.8%，涉及网络、安全的申诉占比9.9%。电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

（一）践行服务承诺重庆信息通信行业持续推进暖心服务实事

为深入贯彻落实2025年工业和信息化部关于行风建设和纠风工作部署，聚焦信息通信领域用户反映的难点问题，重庆市通信管理局推动全市基础电信企业扎实践行“暖心服务十件实事”服务承诺，围绕业务使用提醒升级、业务退订便捷化等突出方面精准施策，持续优化服务环境，推动全市信息通信服务质效再提升。

升级业务使用提醒 筑牢消费保障防线

针对用户反映较多的“流量超套引发高额费用”问题，重庆市通信管理局指导各基础电信企业推出个性化、精准化提醒服务，让流量消费透明化、可控化，切实保障用户权益。

重庆电信上线8档流量达量双封顶个性化提醒服务，用户可通过APP自主订购多档位流量封顶，达额自动关闭上网功能，从源头避免超套费用，实现流量使用“省心又放心”。重庆移动在短信提醒基础上升级服务，针对流量超套、流量达封顶停网等关键场景，累计致电用户14.82万次，同时保留600元套外费用封顶规则，新增封顶5档可选档位，满足不同用户需求。重庆联通依托AI算法开发动态阈值提醒功能，精准预测用户流量,通过短信、语音外呼双重渠道，覆盖流量封顶、自动续订等核心场景，并同步新增超套封顶可选档位，赋予用户更多消费自主权。重庆广电打造“双源通预警机制”，流量超额及封顶停机前同步启动电话+短信双重提醒，确保用户及时知晓，支持用户通过APP网厅自主设置流量封顶额度，实现“按需调控”。

便捷宽带业务退订 实现“足不出户办业务”

聚焦用户反映的宽带退订流程较复杂、耗时较多等问题，重庆市通信管理局指导各基础电信企业通过“线上预约+上门服务+专人对接”的多元服务模式，将“便民承诺”转化为用户可感知的实际体验，让宽带退订更高效、更省心。

重庆电信针对未携带终端设备到厅用户，推出预约上门服务，用户通过10000号热线、官方APP网厅等渠道提交申请后，工单直达专属工作人员，7天内完成上门办理、终端回收、线路整理全流程闭环服务。重庆移动用户可通过自营营业厅或10086热线预约7天内上门回收设备，对于符合合约条件的用户享“当日办结”服务，大幅缩短办理周期。重庆联通在APP网厅设置宽带退订专属入口，支持用户线上预约上门时间，提供工程师上门回收或终端邮寄回退服务，灵活适配不同用户场景。重庆广电安排专人专项对接宽带退订业务，严格落实“7天内上门办理”承诺，全程无需用户出门，即可完成退订全流程，切实减少用户奔波成本。

下一步，重庆市通信管理局将持续强化全行业服务践诺，进一步引导行业始终以群众服务需求为导向，推动“暖心服务实事”从“落地见效”向“提质增效”深化，用更务实的行动、更优质的服务营造更有温度、更受信赖的通信消费环境，让暖心服务成效转化为群众看得见、摸得着的获得感与满意度。

（二）重庆市信息通信行业持续提升电信服务质量

今年以来，重庆市通信管理局深入贯彻落实行风建设和纠风工作部署要求，聚焦电信服务领域群众急难愁盼问题，着力打通投（申）诉处理堵点难点，引导和推动全市电信企业站稳人民立场，从源头治理、流程优化、队伍赋能三大方面精准发力，持续提升电信服务质量，依法保障电信用户合法权益。

聚焦源头治理，从“被动处理”转向“主动攻坚”

为从根本上破解服务难题，重庆市通信管理局指导各电信企业前移服务重心，聚焦投（申）诉高发领域精准发力，推动服务治理从“事后应对”向“事前预防”转型。

重庆电信深入研判有责申诉核心痛点，系统梳理重点问题清单并深挖问题根源，组建营销服务协同专班，集中攻坚资费争议、营销规范等共性难题，实现治理模式从“被动处理”到“源头治理”的转变升级。重庆移动构建“源头治理+过程监控”双重保障体系，组建脱产专班实体化运行，落地集团“三个一”服务举措，建立“考核-数据-三单-约谈”四维管控机制，确保业务办理、流程流转、服务触点全链条问题可溯源、早发现、快处置。重庆联通围绕资费公示、营销推广等五大核心环节开展专项治理，依托“聚类研判-溯源分析-明确举措-推动整改-闭环验证”协同体系，推动服务从“能办”向“好办、放心办”升级。重庆广电建立跨部门申诉研判联动机制，定期通报典型服务案例强化警示指引，同步开展装维服务质量提升专项行动，靶向整治工单返单不规范、挂单率高等高频投申诉问题，有效防范潜在风险扩散蔓延。

优化内控流程，构建“责任落地”与“高效闭环”的工作体系

高效的流程管控与明确的责任归属是提升投（申）诉处理质效的关键。重庆市通信管理局指导各电信企业从流程优化和责任压实双向发力，构建全流程闭环管理机制，确保每一起投诉都能得到快速响应、高效处置。  

重庆电信细分本级投诉场景，从处理时效、处理质量、工单闭环、监督问责四个维度升级管控措施，全力保障投诉“快响应、快处置、快闭环”，切实提升用户体验。重庆移动以“人人肩上有责任、件件工单有闭环”为目标，编制《触点践诺手册》，推行日清周评与逐周复盘机制，有效遏制申告增长态势。重庆联通完善市区两级管控机制，优化协同处理流程，通过“函单令谈惩”运营机制，保障问题闭环推进，着力压降越级申诉。重庆广电发布服务质量考核指南，将投申诉处理质量全面纳入各责任单位绩效考核，构建“以考核促落实、以制度保闭环”管理机制，推动服务责任落地见效。

提升队伍能力，夯实“专业素养”与“服务温度”的坚实基础

投（申）诉处理队伍的专业水平直接关系用户服务体验。重庆市通信管理局指导各企业聚焦能力提升，全方位强化队伍专业处置能力与为民服务意识，为高质量解决申诉问题、提升用户满意度筑牢人才支撑。  

重庆电信开展投诉处理技能专项培训，编制下发服务话术指引，同步提升队伍专业性与处置效率。重庆移动邀请行业专家开展10余场专题培训，覆盖全市38个分公司1200余名员工，同时增配投诉处理人员，完成全触点队伍升级。重庆联通强化一线数智工具赋能，助力一线人员熟练掌握业务一键诊断操作，确保问题解决既专业规范又贴心暖心。重庆广电将内部服务能力培训融入专项行动与常态化研判，确保一线人员熟练掌握投诉处理规范与技巧，持续提升沟通效能与问题解决率。

下一步，重庆市通信管理局将深入贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，深入学习贯彻中央经济工作会议精神，推动行业进一步优化服务供给，常态化开展电信服务领域问题整治，为提高人民生活品质提供更优质、更高效、更暖心的电信服务。

重庆市通信管理局

2025年12月31日