重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告
（2025年第3号）
为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2025年第三季度电信服务质量情况公布如下：
一、重庆市电信用户申诉情况:
2025年第三季度，电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比55.5%，涉及资费、营销、收费争议的申诉占比38.9%，涉及网络、安全、其他的申诉占比5.6%。电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
二、电信服务质量管理情况
（一）全面部署下半年电信市场服务工作
为推进深入贯彻中央八项规定精神学习教育走深走实，落实全国工业和信息化主管部门负责同志座谈会精神，践行以人民为中心的发展思想，持续提升电信服务水平，重庆市通信管理局召开2025年半年电信市场服务工作会暨规范校园电信市场部署会。局党组成员、纪检组长、副局长贺宏亮出席并讲话。
会议通报了上半年我市电信市场服务有关情况和存在主要问题，结合当前形势和行风纠风工作要求，部署了下半年市场服务重点任务以及规范校园电信市场经营行为的重点工作。重庆电信、移动、联通、广电四家基础电信企业进行了发言，并围绕重点任务和行业共性问题等方面提出了意见和建议。
会议强调，深入贯彻中央八项规定精神学习教育进入关键阶段，全行业要坚持以人民为中心，增强大局意识，坚持问题导向，以作风建设新成效激发干事创业新作为。一是进一步深化思想认识，确保责任落实到位。对标高质量发展和用户新期望，适应新形势新任务新要求，进一步规范市场经营行为，增强合规发展能力，提升民生服务水平。二是进一步推进专项行动攻坚，确保工作落实到位。加大“明白办、放心用”“民有所呼我必有应”“加强语音资源管理 整治营销扰民”等系列专项行动推进力度，强化电信资费管理，整治营销电话扰民，规范校园营销行为，落实行业反诈责任，以务实举措推动全年各项任务落地见效。三是进一步健全长效机制，确保自律到位。聚焦行业高质量发展，完善市区专班机制，及时沟通化解争议，各级领导干部要带头树立新风正气，落实落细各项规范要求，推动营造良好的行业发展环境和服务消费环境。
（二）多措并举保障校园电信业务市场平稳
为严格落实工业和信息化部关于规范校园电信业务市场经营行为的要求，确保2025年秋季校园市场秩序平稳有序，重庆市通信管理局提前部署，8月上旬分别对7个重点校园区域组织召开校园市场规范经营现场专题会，指导重点区县分公司发挥区域专班作用，进一步加强工作沟通，严格落实校园电信市场各项要求，并指导督促市公司对校园电信市场工作进行提前强调部署，强化校园市场专班协同共治，建立舆情监测响应机制，确保及时发现问题并第一时间沟通解决。行业协会、市级专班指导重点区域签订了自律承诺书，并根据校园开学时间安排，制定校园电信业务市场巡查计划，采取企业自查和管局抽查的方式，督促企业强化校园市场巡查全覆盖。管局对重点区域的校园电信业务市场开展巡查暗访，同步指导企业建立违规线索及问题跟踪处理台账，对于舆情监测、申诉异常、违规校园营销等问题，推动市级专班以及属地通发办健全快速响应处理机制，避免问题升级。
在9月初集中开学期间，局党组成员、纪检组长、副局长贺宏亮带队前往西南政法大学，走访校园营业网点，询问业务营销宣传和办理情况，检查校园资费设置、反诈宣传等关键环节，全面了解基础电信企业校园电信服务实际状况，并针对校园电信市场规范经营提出具体要求。一是提高思想认识，压实工作责任，严格落实校园营销“十五不得”规范要求，决不允许冲突事件、影响正常通信秩序、重大负面舆情发生。二是强化行业自律，规范校企合作，充分发挥市分两级专班作用，及时沟通问题，快速化解矛盾，不得出现签订排他性协议等违规行为。三是严格落实“明白办、放心用”行动要求，规范校园资费公示备案。强化渠道管理，规范一线营销行为，保障用户知情权和选择权。四是严格落实校园实名制和校园反诈要求，守牢校园安全防线。
在今年秋开期间，全市校园电信业务市场基本平稳。下一步，重庆管局将组织对秋季校园营销过程中发现的违规问题全面复盘，开展责任倒查，对核实的违规行为，依法依规进行处理，并不断健全工作机制，巩固校园电信市场工作成效。
（三）推动“民有所呼、我必有应”活动提质见效
为深入贯彻信息通信行业行风建设和纠风工作，持续巩固提升电信服务质量，切实解决群众在通信服务领域的急难愁盼问题，重庆市通信管理局持续推动全市基础电信企业紧密围绕“信息通信暖心服务十件实事”，深入开展“民有所呼、我必有应”活动，指导各企业立足服务民生根本，创新多项服务举措，着力为广大用户提供更便捷、更高效、更暖心的信息通信服务，以实际行动践行“人民邮电为人民”的初心使命。
重庆电信围绕便民服务与用户权益保障，全面打造161项基础服务“指尖办”体系，开通11项跨省异地办理功能；严格实施业务办理确认和短信告知提醒；上线套外5档封顶包，有效维护用户消费权益。在适老服务与防范电信网络诈骗方面，累计开展1096场适老活动及701场反诈与智能科普微讲堂；“来电来信免打扰”服务已为3万余本地用户提供110万次防护；数字人客服覆盖13大场景，服务量达14.1万次，推动业务办理全面提质增效。
重庆移动以集团公司“三个一”服务举措为引领，围绕“一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系”系统升级服务能力，推出流量超套封顶自选、月度账单主动推送、落地无合约业务48小时办结、营销免扰一键举报等多项便民服务，切实保障用户知情权与选择权。依托APP专区与10080热线，搭建闭环服务监督平台。截至目前，全市38个区县分公司已开展114场“总经理办实事”活动，累计收集194个痛点问题，处理完结率超97%，推动服务体验全面提优。
重庆联通严格落实“三强化三杜绝”服务举措，强化资费公示、营销规范、使用提醒，提供多个超套封顶阈值档位供客户选择。多渠道推行“二次号码焕新”公示与智能化流程再造，实现“号有所属、权有所护、心有所安”的服务升级。聚焦“两高两铁”重点场景推进网络建设，全面实现网络高质量、全覆盖，保障用户智慧出行。以“总经理办实事”客户日活动为抓手，将智慧生活分享、反诈科普等助老服务延伸至社区乡村，让万余老人感受到联通助老服务的广度与温度。
重庆广电聚焦服务便捷，依托自身特色“电视营业厅”、官方微信小程序等线上渠道，成功开通30余项高频业务自助服务功能；宽带退订“7天内上门办理”，全程专人对接，真正实现“足不出户办业务”。聚焦特殊群体使用习惯与视听需求，定制推出多款专属视听产品套餐。全面推进老旧小区光改工作，已完成17个老旧小区，共计2866户居民的网络整体转换，有效改善了老旧小区的网络质量，切实提升了服务的精准度与满意度。
下一步，全市信息通信行业将以“民有所呼、我必有应”活动为契机，进一步健全服务保障机制、畅通民意反馈渠道、优化服务供给模式。坚持用心用情用力办好民生实事，不断增强群众在信息通信服务中的获得感、幸福感、安全感，以高质量服务助推行业高质量发展。
重庆市通信管理局
2025年10月9日