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重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告(2021年第3号)

发布时间:2021-10-12 17:14

为加强社会监督,推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定,现将2021年第三季度电信服务质量情况公布如下:

一、重庆市电信用户申诉情况:

2021年三季度电信用户申诉受理中心共收到电信用户申诉475人次。其中收费争议方面的申诉121人次,占申诉总量的25.5%,主要涉及资费变更、计费争议等问题。服务质量方面的申诉307人次,占申诉总量的64.6%,主要涉及服务退停、号码回收等问题。通信质量方面的申诉47人次,占申诉总量的9.9%,主要涉及信号覆盖、宽带网速等问题。

2021年三季度,电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

(一)启动2021年度电信用户满意度测评工作

为进一步了解电信市场经营服务情况,收集用户意见建议,切实改进服务。近日,重庆市通信管理局组织各企业召开了2021年度电信用户满意度测评启动会。
      会议就开展满意度测评工作的测评依据、测评思路、测评方式、测评样本等进行了介绍,并对测评指标设计进行了详细讨论,力求测评更加科学、全面、客观、准确,最终确定了2021年度电信用户满意度测评方案。 
      重庆市通信管理局对测评工作提出要求,用户满意度测评工作是保障和改善民生的重要举措,各企业要高度重视,加强配合,第三方测评机构要遵守“客观、公开、公正、公平”的原则,保持客观公正立场。重庆市通信管理局将根据测评情况,及时向社会公布,督促各企业进一步提升服务质量,推动电信行业健康发展。

(二)开展APP侵害用户权益专项整治行动

为深入推进“我为群众办实事”实践活动,按照工业和信息化部APP侵害用户权益整治行动和互联网行业市场秩序整治行动的工作部署,重庆市通信管理局启动了2021-2022年度APP侵害用户权益专项检测。加强对注册地在重庆的APP服务提供者监督检查,强化APP个人信息保护,及时整改消除违规收集、使用用户个人信息和骚扰用户、欺骗误导用户等突出问题,为人民群众提供更安全、更健康、更干净的信息消费环境。

检测工作计划分12批次对我市约1200款APP进行检测,目前已完成第一批次100款APP检测,发现存在问题的APP 70余个,已要求APP服务提供者限期整改。下一步,重庆市通信管理局将对存在问题的APP整改完成情况进行复测,对经整改仍然存在问题的APP,将上报工业和信息化部进行社会公告、组织下架和行政处罚。

(三)召开2021年电信用户监督委员会工作会议

为推动全信息通信业不断改善电信服务质量,切实维护广大电信用户合法权益,电信用户监督委员会召开了委员工作会议。

电信用户监督委员会通过营业厅体验、企业客服体验、5G服务体验、老年人通信服务便捷性体验、参与社区活动体验等形式,为信息通信业不断提升服务质量、提高用户感知建言献策。

重庆市通信管理局对委员会的工作提出三点期望:一是电信用户监督委员会要加强工作力度,坚持以人民为中心的发展思想,要深入群众,倾听用户心声,体验用户感受,发挥桥梁纽带作用,助力企业不断提高服务水平。二是各企业要积极支持电信用户监督委员会工作,对委员代表的意见建议要认真对待、及时处理,件件有回复,事事有落实。三是信息通信行业协会要加强对电信用户监督委员会的联系,协同策划与实施系列服务活动,积极听取代表的意见建议,充分发挥电信用户监督委员会的积极作用。

 

 

                              重庆市通信管理局

2021年10月11

     

 

 

附件:


2021年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表

 


申诉量(人次)

用户服务

网络质量

收费争议

合计

重庆电信

103

27

32

162

重庆移动

145

15

62

222

重庆联通

59

5

27

91

 


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