重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2024年第2号）

为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2024年第二季度电信服务质量情况公布如下：

一、重庆市电信用户申诉情况:

2024年第二季度，电信用户申诉中，涉及收费争议方面的申诉占比31.3%，主要涉及计时计量争议、套餐收费争议等问题。服务质量方面的申诉占比65.7%，主要涉及无法停机或销号、携出方阻挠携出等问题。通信质量方面的申诉占比3%，主要涉及网络故障、无法上网或网速慢等问题。电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

（一）开展加强行业自律和合规经营能力提升专题研训

为进一步增强为民服务意识，树立行业新风正气，推动我市信息通信行业行风建设及纠风工作各项任务更好落实，重庆市通信管理局指导重庆市信息通信行业协会开展了2024年强化行业自律和合规经营专题培训，邀请了中国信息通信研究院、重庆市人民检察院等相关单位专家进行授课，四家基础电信企业市场部、服务部和全市16个区县的分公司有关负责人共计180余人参加学习。

本次培训设置了电信网络诈骗相关案件司法实务解读、电话用户实名制法律法规及政策解读、用户申诉责任认定涉及主要服务规范介绍、携号转网服务规范要求及案例分析、用户申诉责任认定工作机制及系统操作介绍、重点领域市场监管等课程。通过本次培训，进一步增强了行业相关领导和从业人员合规意识及申诉处理人员专业素养，规范了我市重点区域行业市场经营行为，推动行业内部的自我约束和相互监督，共同营造健康有序的通信消费环境和行业发展环境。

（二）开展电信用户满意度测评工作

为全面提升重庆市信息通信行业服务能力，以惠民生、暖民心、顺民意的实际成效推动行业高质量发展，重庆市通信管理局组织召开2023年度电信用户满意度测评结果通报分析会。

根据测评结果显示，2023年度我市电信服务质量用户满意度为86.15，达“满意”水平。固定电话、移动业务、固定上网、5G业务四类电信业务用户满意度指数均达“满意”水平。在专项测评中，用户对适老化服务等达“很满意”水平；对服务便捷性、川渝服务一体化等达“满意”水平。

会议对6个区县分公司存在的服务短板和不足进行了深入分析。会议要求全行业进一步提高政治站位，站稳人民立场，一是要运用测评结果，找出服务短板，改进服务问题，努力营造通信行业“放心消费”环境，持续提升广大用户获得感、幸福感、安全感。二是各企业客服部门要加强与市场等部门的联动，切实做好服务上线前的安全评估，对不符合服务规范、易引发争议的，要坚决一票否决。三是要持续加强5G、千兆光网等网络基础设施建设，加快行业转型升级，促进服务提质、感知提升。四是测评机构要进一步完善测评的方式方法，丰富测评手段、研究测评方式，进一步提升测评工作的准确性和科学性。

（三）提升互联网服务感知水平，推进行风建设暨纠风工作

为深入贯彻落实工业和信息化部及重庆市行风建设暨纠风工作会议精神，进一步提升互联网服务感知水平，推动我市重点互联网网站及应用适老化及无障碍改造，重庆市通信管理局召开2024年重点互联网企业及主流APP运营企业工作会议，重庆市重点互联网企业及主流APP运营企业及三方支撑机构代表等有关负责同志参会。

会议对2024年行风建设暨纠风工作方案及促进数字技术适老化高质量发展工作方案等文件进行了宣贯，部署了互联网企业及APP运营企业重点工作任务，研讨了2024年重庆市重点互联网企业服务质量测评等工作，并落实常态化“三服务”工作要求，听取了企业对行业监管等工作有关意见和建议。会议强调，一是要提高互联网服务感知水平提升及适老化无障碍改造工作认识，提高为民服务意识；二是增加信息通信行业服务供给能力，推动互联网信息服务便利可及；三是加强工作联系，确保工作任务高效落实；四是全行业要主动担当作为，重点企业发挥带动示范作用，弘扬行业新风正气，保障行业健康发展。

下一步，重庆市通信管理局将持续推动重点互联网企业及主流APP运营企业提升互联网服务感知及合规经营水平，加强信息无障碍建设与适老化改造，以行风建设的新成效推动我市信息通信行业高质量发展。

重庆市通信管理局

2024年7月8日