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重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告
(2022年第4号)

发布时间:2023-01-16 17:26

为加强社会监督,推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定,现将2022年第四季度电信服务质量情况公布如下:

一、重庆市电信用户申诉情况:

2022年四季度,电信用户申诉受理中心受理电信用户申诉886人次。其中收费争议方面的申诉265人次,占申诉总量的29.9%,主要涉及限制用户更改套餐、计时计量争议等问题。服务质量方面的申诉542人次,占申诉总量的61.2%,主要涉及无法停机或销号、业务无法退订等问题。通信质量方面的申诉79人次,占申诉总量的8.9%,主要涉及宽带网速慢、无线信号覆盖等问题。

2022年四季度,电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

(一)召开电信服务提升专题推动会

为深入落实工业和信息化部关于规范电信服务的工作部署,健全服务体系和长效机制,切实整改规范电信服务专项检查发现的问题,持续提升电信服务水平,重庆市通信管理局组织全市基础电信企业召开电信服务提升专题推动会。

会议要求各企业不断增强责任担当和为民服务意识,加大对业务营销、携号转网服务的管理力度,解决好用户关心的焦点热点问题。近期,各企业要进一步严格渠道管理,在线上渠道全面落实工业和信息化部对网络营销清理工作要求,加强网络营销活动管理,做好网络营销渠道电话用户实名登记工作;在线下渠道强化代理渠道行为监督,严格履行营销审批、清晰宣传、规范办理。要以行业服务专班工作为抓手,坚持问题导向,自上而下全面统筹做好服务流程衔接和服务保障工作,快速响应用户反映的问题,妥善处理用户投申诉。

(二)启动2022年度电信用户满意度测评工作

为进一步了解信息通信行业服务情况,推动服务能力提升,改善服务质量和服务水平,优化用户服务感知,重庆市通信管理局组织各基础运营企业、宽带接入网企业召开了2022年度电信用户满意度测评启动会。    

会议就开展满意度测评工作的测评依据、测评思路、测评方式、测评样本等进行了明确,并对测评指标设计进行了详细讨论,最终确定了2022年度电信用户满意度测评方案。会议要求,各企业要进一步提升政治站位、充分认识开展用户满意度测评的重要性,积极配合第三方测评机构开展工作。第三方测评机构要进一步优化测评方式方法,保持客观公正立场,真实反映出我市服务能力和水平。重庆市通信管理局将根据测评情况,及时向社会公布,督促各电信企业进一步提升服务质量,推动电信行业健康发展。

(三)圆满完成党的二十大服务保障工作

2022年10月16日至22日中国共产党第二十次全国代表大会在北京胜利召开。重庆市通信管理局坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署,在工信和信息化部、重庆市委市政府的坚强领导下,带领全市信息通信业坚定信心、团结一致,始终保持高度的政治责任感和使命感,综合施策、精准发力,实现网络运行零差错、安全生产零事故、应急保障零失误,圆满完成党的二十大通信服务和网络安全保障任务。

指挥体系高效运转,组织调度精准畅通。行业指挥体系高效运转,严格落实“日报告”“零报告”制度,实施“日调度”机制,高效统筹协调应急通信保障各项工作,按照“事不过夜”的要求,和“日常保障按时报、突发事故及时报、重要信息随时报”的原则,按日总结复盘,分析研判,全力确保了通信保障期间指挥调度有力、纵向沟通顺畅、横向配合有序。

着力强化应急保障,全面筑牢通信防线。成立党员先锋突击队,由专业素质过硬的精干力量参与应急通信保障工作,24小时待命。通信保障队伍党员同志牢记初心使命,始终担当在前,积极带头参加党的二十大通信服务保障的值班值守、应急处突、疫情防控、指挥调度工作,以实际行动践行“一名党员就是一面旗帜,一个支部就是一座堡垒”。

持续加强督导巡查,网络运行安全稳定。深入企业通信保障一线开展督导巡查,各重要核心业务网络运行安全、涉疫系统安全保障到位,无事故连续稳定运行。企业持续强化运行监测力度,重要线路传输正常稳定。关键通信设施严格落实冗余保护措施并专人驻守紧盯,企业参保人员以饱满的精神状态持续做到巡查巡检无差错。

积极发挥行业优势,有效支撑疫情防控。重保和防疫两手抓,充分利用通信技术力量,高效配合我市疫情防控各成员单位,筑牢织密信息化疫情防控网。切实保障渝康码、通信大数据平台等涉疫信息系统的通信网络安全稳定、全市核酸采集点通信畅通,高效支撑重庆市中心城区7轮次社会面核酸筛查工作。及时普发疫情防控公益短信、疫情防控提醒短信,助力疫情精准高效防控。

严格抓好服务保障,妥善处置用户诉求。进一步规范电信服务,组织行业开展自查自纠、全面整改落实。召开服务质量提升推动会,坚决规范经营服务行为,提升服务水平和质量。进一步发挥申诉中心前哨作用,组织全行业加强日常投(申)诉处理,接诉即办,形成行业合力。推动纠纷解决向源头防控延伸,加强分析研判,强化问题导向,妥善处理用户诉求。



重庆市通信管理局

2023年1月6日

附件:

2022年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表

4季度

申诉量(人次)

用户服务

网络质量

收费争议

合计

重庆电信

206

42

82

329

重庆移动

266

22

109

398

重庆联通

65

10

72

147

其他企业

5

5

2

12

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