重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告
（2023年第3号）

为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2023年第三季度电信服务质量情况公布如下：

一、重庆市电信用户申诉情况:

2023年3季度，电信用户申诉受理中心受理电信用户申诉17400人次。其中收费争议方面的申诉4250人次，占申诉总量的24.4%，主要涉及限制用户更改套餐、套餐收费争议等问题。服务质量方面的申诉12325人次，占申诉总量的70.8%，主要涉及无法停机或销号、业务无法退订等问题。通信质量方面的申诉825人次，占申诉总量的4.7%，主要涉及无线信号覆盖、无法上网或网速慢等问题。

2023年3季度，电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

（一）圆满完成2023中国国际智能产业博览会通信服务保障

2023中国国际智能产业博览会于9月4日至9月6日在重庆国际博览中心成功举办。重庆市通信管理局高度重视本次智博会通信服务保障工作，周密部署、统筹调度，全行业以高度的政治责任感和精益求精的工作态度，圆满完成通信服务保障任务。

会展期间，重庆市通信管理局组织成立通信保障现场指挥部，靠前指挥，强化网络运行监测预警、重要线路、重要设施巡检巡查和重要点位值守工作。带领全行业保障人员在一线、在岗位，各司其职、协同配合，为本次智博会提供了安全、稳定、可靠的通信服务。

重庆电信：对智博会官网开展了负荷压力测试，采用天翼云CDN+云堤+紫光云/天翼云主备平台以及9款安全产品的技术架构，支持百万级访客对官网的访问；同时，为智博会开通专线80条，提供带宽40G，保障智博会顺利召开。

重庆移动：针对本次重保区域无线侧共计投入4G和5G基站107个，4/5G覆盖率可达100%，可同时容纳8万用户在线，在网络覆盖和容量上都做好了充足的准备。

重庆联通：专线采用1主+3备组网方式，制定4个有效防护手段，实现有线网络主备专线以及无线网络无缝切换，所有网络设备均采用双路市电及UPS接入，确保网络运行稳定。

重庆广电：会展期间，现场安排技术人员现场值守，后端实行24小时监控，前后端协同配合，强化网络运行监测预警。

重庆铁塔：强化事中保障，聚焦客户需求，主动作为保障支撑。安排骨干运维人员对保障点位进行现场值守，重要保障站点提前布放油机保障，确保通信保障工作顺利进行。

会展期间，重庆市信息通信业累计出动保障人员532人、保障车辆216辆、保障油机330台、应急通信车8辆、应急电源车1辆；在全行业的共同奋战下，本届智博会累计服务超20万人，保障智博会官网超过4364.14千万次访问。圆满完成了2023智博会开幕式、论坛、新闻发布会等38场重要活动和悦来会议中心、7个展馆、3个定点酒店、25个推荐酒店等重要场所通信服务保障工作，全面实现了通信保障零事故的目标。

（二）组织开展校园电信业务市场巡查工作

为严格落实工业和信息化部关于校园电信业务市场规范工作要求，重庆市通信管理局通过提前专题部署、事中加强监管、压实四级联系机制、从严处理问题等措施，确保校园电信业务市场服务工作规范有序开展。

重庆市通信管理局组织市级专班制定了校园电信业务市场巡查计划，建立了市级公司、重点区县的快速响应机制，确保迎新期间基层问题当日发现、当日沟通、当日化解。9月7日-8日，局党组书记、局长胥红，局党组成员、副局长贺宏亮分别带队前往重庆市医药高等专科学校、重庆文理学院等学校，对三家基础电信企业校园电信服务情况开展现场巡查，走访校园营业网点，详细了解业务营销宣传和办理情况，落实校园反诈宣传等情况。巡查过程中，管局肯定了目前各企业校园电信服务工作，同时提出了四方面要求：一是要提高认识，依法经营，坚决守住规范底线，严格落实工信部“三个决不允许”“十五个不得”的要求。二是要压紧压实企业主体责任，严格落实我市校园电信市场沟通机制，确保企业间反馈问题当日沟通化解。三是要高度重视防范电信网络诈骗宣传工作，严格落实电话实名登记和用户个人信息保护等规定，加强工作宣传，提高学生的防骗识骗能力。四是积极做好校园电信服务质量保障，优化服务模式，提高服务水平，为校园提供优质稳定、安全绿色的通信服务。

下一步，重庆市通信管理局将持续加强监管，指导基础电信企业合规有序地开展电信业务营销、校园网络建设活动，监督基础电信企业落实《校园电信市场规范经营自律公约》，推动校园通信服务质量持续提升。

（三）启动2023年度电信用户满意度测评工作

为落实全心全意为人民服务的工作宗旨，进一步了解重庆市电信行业整体服务水平与人民群众通信要求的差距，找出存在问题和不足，不断提升服务质量，近日，重庆市通信管理局组织市内各电信企业召开了2023年度电信用户满意度测评启动会。    会议就开展满意度测评工作的测评目的、测评依据、测评原则、测评思路、测评流程等进行了介绍，并对测评模型和指标体系进行了详细讨论，最终确定了2023年度电信用户满意度测评方案。测评对象为中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信集团有限公司重庆市分公司、中国广电重庆网络股份有限公司和长城宽带网络有限公司。测评业务包括固定电话、移动业务、固定上网和5G业务以及投诉用户满意度专项5个方面，并将携号转网、川渝服务一体化、适老化等工作纳入测评内容。      会议对测评工作提出要求，各电信企业要充分认识做好用户满意度测评工作的重要意义，认真倾听用户心声，持续改善服务质量，满足用户更高要求，支撑测试工作的第三方测评机构要不断完善优化电信服务质量用户满意度测评的测评模型和指标体系，为测评工作的规范化和科学化提供客观依据。

附件：

2023年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表