重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告
（2022年第2号）

为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2022年第二季度电信服务质量情况公布如下：

一、重庆市电信用户申诉情况:

2022年二季度，电信用户申诉受理中心受理电信用户申诉1207人次。其中收费争议方面的申诉428件，占申诉总量的35.5%，主要涉及套餐变更争议、计时计量争议等问题。服务质量方面的申诉670人次，占申诉总量的55.5%， 主要涉及无法停机或销号、业务无法退订等问题。通信质量方面的申诉109人次，占申诉总量的9%，主要涉及手机信号覆盖争议、手机上网速率争议等问题。

2022年二季度，电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

（一）进一步规范电信服务工作

为贯彻落实工业和信息化部进一步规范电信服务全国视频宣贯会议精神，进一步抓好年度信息通信行业行风建设暨纠风工作各项任务落实，重庆市通信管理局召开进一步规范电信服务工作部署会。会议通报了2022年上半年行风建设暨纠风工作的重点任务完成情况，结合当前形势和用户投诉热点问题，对进一步抓好规范电信服务工作落实进行了部署。

重庆市通信管理局党组成员、副局长贺宏亮强调，全行业要坚持以人民利益为先，聚焦用户所需所盼和业务使用场景，切实加强行业自律，持续提升电信服务水平。一是强化思想认识，进一步提高政治站位。要充分认识做好规范电信服务工作的重要意义，进一步增强责任意识和担当意识，将本次进一步规范电信服务的自查工作作为企业依法经营和规范电信服务的一次全面体检，以解决实际问题和群众满意作为电信服务的衡量标准。二是强化责任担当，严格落实主体责任。要认真按照本次规范电信服务工作要求，对标20项重点任务，全面开展自查自纠，建立责任到人的落实责任机制，加大对区县分公司督查检查和渠道违规行为的整治力度，务求各项工作取得实效。三是加强执法监管，从严查处违规问题。管局将进一步加强行业监管，采取明查与暗访相结合的方式，对落实情况进行监督检查。对未按期推进各项工作的企业，将依法依规查处，坚决制止不正当竞争和侵害用户权益行为。四是注重标本兼治，健全长效服务机制。各企业要以此为契机，建立健全服务管理制度，持续完善服务闭环管理体系，将服务质量提升贯穿到市场经营和企业发展的每一个环节中，切实把本次电信服务提升整改成效转化为推动行业高质量发展的强大动力。

（二）进一步推进川渝两地通信服务一体化

    为进一步贯彻落实《四川省人民政府办公厅 重庆市人民政府办公厅关于印发成渝地区双城经济圈便捷生活行动方案的通知》文件精神，加强川渝两地通信服务一体化协作，促进两地人口及生产要素流动，重庆市通信管理局会同四川省通信管理局指导两地基础电信企业，于6月30日正式推出多款川渝共享的专属优惠资费产品。

按照实施方案，电信公司推出“双城圈”流量包，移动公司推出“成渝流量快线”流量包，联通公司推出“川渝一家亲”专属优惠产品。川渝两地基础电信企业从流量、通话分钟数等方面为两地用户提供专属通信服务，持续降低通信成本。

下一步，川渝两地通信行业将始终把为人民群众提供更优质的通信服务放在首位，坚持以人民为中心的发展思想，不断深化合作，双向合力为成渝地区双城经济圈的建设发展提供更为优质可靠的信息通信服务。

（三）优化营商环境提高互联网报装服务水平

重庆市通信管理局召开专题会议，贯彻落实国务院关于优化营商环境的决策部署，持续改进互联网报装服务，进一步提升信息通信业服务水平。

会议传达了相关文件精神，明确了提高互联网报装服务水平的重点工作任务。各企业对工作推进情况进行了汇报。目前，各企业改进互联网报装服务已取得阶段性成效：一是完成系统改造，在门户网站设立了政企服务专区，全面开通网上报装服务，对各项业务办理手续、步骤、资费、响应时限和故障处理时间等信息进行公示；二是更快响应用户报装申请，具备条件的农村区域全流程总用时不超过36小时，具备条件的农村区域总用时不超过72小时；三是采取设立专用热线，拓宽网上营业厅、电视营业厅、微信公众号等渠道回应用户诉求，快速办理政企客户投诉及故障申告；四是持续推进“讯”进“渝快办”工作，加快网上营业厅与“渝快办”的链接，届时将实现报装维修、缴费、查询等业务“一网通办”，降低互联网报装服务所需时间和成本。

重庆市通信管理局党组成员、副局长贺宏亮对下一步工作推进进行了部署：一是充分认识优化营商环境、 落实互联网报装服务工作任务的重要性，要坚决落实工信部及市委市政府工作部署；二是扎实落实行业重点任务，等高对标服务标准，学习其他城市先进经验，持续提升互联网报装及政企服务供给能力，加强网络安全、数据安全、个人信息保护、宽带基础设施保护方面的法律法规宣传，落实绿色节能减排要求；三是树牢“一盘棋”思想，形成“一起干”合力，久久为功，持续提升信息通信行业服务能力和服务水平。重庆市通信管理局将继续深入贯彻落实习近平总书记关于优化营商环境的重要讲话精神，聚焦市场主体需求，拿出管用的新招实招，努力助推全市营商环境整体提升。

                                   重庆市通信管理局

2022年7月5日

附件：

2022年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表