为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2022年第三季度电信服务质量情况公布如下：

一、重庆市电信用户申诉情况:

2022年三季度，电信用户申诉受理中心受理电信用户申诉1158人次。其中收费争议方面的申诉402人次，占申诉总量的34.7%，主要涉及账单争议、计时计量争议等问题。服务质量方面的申诉647人次，占申诉总量的55.9%，主要涉及无法停机或销号、业务无法退订等问题。通信质量方面的申诉109人次，占申诉总量的9.4%，主要涉及无线信号覆盖、无法上网或网速慢等问题。

2022年三季度，电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

（一）重庆通信行业助力中小微企业纾困解难

重庆市通信管理局深入贯彻习近平总书记“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的重要指示精神，积极落实国务院、重庆市、工信部稳住经济大盘的部署和工作要求，组织全市各基础电信企业制定利企惠企措施，加强降费宣传和社会承诺，助力全市中小微企业纾困解难。

重庆电信积极开展“翼起助力中小企业”行动，为中小微企业和个体工商户提供云平台的费用减免和试用优惠，对受疫情影响较为严重的网吧、酒店等中小微企业给予减免优惠；全面梳理出6万余家中小微企业客户清单，为符合条件的企业普通宽带、商务专线、互联网专线宽带提供降费。

重庆移动针对受疫情影响的网吧、酒店等，给予减免专线/企业宽带业务月租费用的优惠；针对在网的4万多家中小微企业，无需企业申请，自9月1日起直接给予专线/企业宽带费用9折优惠，并通过公告等方式，确保中小微企业全部知晓并实实在在享受到降费优惠。

重庆联通针对全市2.8万家中小微企业客户，全面实施互联网专线和宽带资费降费10%的优惠。同时，针对受疫情影响较为严重的网吧、酒店等中小微企业，给予直接减免三个月的月租费用。

截至9月底，重庆市中小微企业宽带和互联网专线平均资费较2021年底下降幅度均超过10%，累计让利金额2000余万元。下一步，重庆市通信管理局将组织全行业持续加大惠企政策的宣传力度，推动企业成本降低，为促进企业特别是中小微企业健康发展、稳住宏观经济大盘进一步发挥积极作用。

（二）重庆市通信管理局开展2022年中期行风建设暨纠风工作专项检查

为持续加强重庆市信息通信行业行风建设暨纠风工作，全面落实2022年行风纠风工作要求，改善电信服务质量，提升电信服务水平，重庆市通信管理局分别赴江北、巴南、璧山、荣昌、梁平、秀山开展行风纠风工作专项检查。

本次检查采取明查与暗访相结合的方式，检查组通过听取汇报、座谈交流、查阅资料、抽取用户申诉、营业厅实地流程穿越等方式，对企业行风纠风部署落实情况、业务营销宣传、携号转网、适老化服务、川渝通信服务、线上办理、垃圾信息治理、防范打击电信网络诈骗等方面进行了检查。针对本次检查中发现的部分电信企业存在代理渠道业务宣传不够全面清晰、业务办理到期提醒不够规范、携号转网申诉偏高、部分线上承载服务仍需加快进度等问题，要求电信企业提出整改要求并强调下一步重点工作。一是准确把握形势，提高政治站位，严格落实企业主体责任，切实落实好年度行风纠风工作的各项指标和任务要求。二是深入学习工信部进一步规范电信服务有关文件精神，逐一对标，查找存在的突出问题和薄弱环节，抓好各项工作任务落实。三是坚持标本兼治，全力提升服务质量，要加大业务营销和携号转网服务管理力度，强化渠道规范管理，提升窗口服务水平，持续加强垃圾信息治理，积极回应用户关切和群众诉求。四是强化合规经营，营造良好的市场环境，聚焦服务供给能力，推动行业高质量发展。

（三）重庆市通信管理局部署校园电信市场服务保障工作

为加强我市校园电信市场管理，维护良好市场秩序，做好新学年校园开学季电信服务工作，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。重庆市通信管理局采用视频会议方式，召开了校园电信市场服务保障工作会。

会议要求我市基础电信企业：一是要以高度的政治责任感，做好校园电信市场服务保障工作，迎接党的二十大胜利召开。二是高度重视疫情防控工作，有序开展校园电信服务。三是配合公安机关在校园做好防范电信网络诈骗宣传工作，切实提高校园内学生的防骗识骗能力。四是严格落实企业主体责任，依法经营，坚守底线，杜绝各类恶性事件发生，确保校园市场迎新和谐有序。

下一步，重庆市通信管理局将加大对校园电信市场跟踪管理，对疫情防控工作、校园电信市场秩序和防范电信网络诈骗宣传工作进行抽查，严厉查处校园违规行为，以高品质通信服务，高可靠通信网络，为迎接党的二十大胜利召开营造安全稳定的社会环境。

重庆市通信管理

2022年10月8日

附件：

2022年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表