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重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告(2021年第2号)

发布时间:2021-07-08 17:48

中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司:

为加强社会监督,推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定,现将2021年第二季度电信服务质量情况公布如下:

一、重庆市电信用户申诉情况:

2021年二季度电信用户申诉受理中心共收到各类电信用户申诉430人次。其中收费争议方面的申诉136人次,占申诉总量的31.6%,主要涉及流量扣费、宽带扣费争议等问题。服务质量方面的申诉231人次,占申诉总量的53.7%,主要涉及业务办理不畅、工作人员服务质量等问题。通信质量方面的申诉63人次,占申诉总量的14.7%,主要涉及宽带网速慢、手机信号无覆盖等问题。

2021年二季度,电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

(一)重庆市通信管理局启动2021年行风建设暨纠风工作

重庆市通信管理局组织信息通信行业企业、协会参加了工业和信息化部行风建设暨纠风工作电视电话会议后,立即部署启动2021年行风建设暨纠风工作。

会议要求全行业坚决落实工信部会议精神和刘烈宏副部长讲话要求,提高政治站位,以“学党史 悟思想 办实事 开新局”为指导,坚持以人民为中心的发展思想,把握信息通信行业创新变革新趋势,着力夯基础、促发展、强服务、优机制,在2021年行风建设暨纠风工作做到“四个持续”,推动行业高质量发展:一是持续提升网络服务能力,加快推进“双千兆”建设,深化普遍服务,不断提高网络性能。二是持续提升服务水平,着力优化提升5G服务质量,切实解决老年人运用智能技术困难,扎实推动携转常态化运行,推进实现成渝通信一体化发展。三是持续增强民生服务力度,实现中小企业宽带和专线平均资费再降10%,强化APP个人信息保护,持续开展骚扰电话和垃圾短信整治。四是持续提高网络安全和通信保障水平,深化电信网络诈骗防范治理。

(二)重庆市通信管理局持续开展移动智能终端应用软件预置和分发管理项目工作

为深入贯彻执行《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》和工信部《移动智能终端应用软件预置和分发管理暂行规定》等法律法规,防范和打击涉嫌诈骗类移动恶意程序,强化重庆本地的APP监督检查,切实保障用户合法权益,重庆市通信管理局开展了移动智能终端应用软件预置和分发管理工作,取得了阶段性效果。该项目实施分为两部分,一是开展移动智能终端应用软件预置情况检测,通过随机抽检的方式,针对移动智能终端市场主流产品中预置的移动智能终端应用软件信息公示、可卸载权限及进网备案一致性进行检测;二是开展移动智能终端应用软件分发情况监测,通过摸底排查,采集移动终端应用软件样本进行安全测试。

项目开展以来,我局共计抽检重庆市内备案、提供软件分发服务的网站APP应用总量846款。发现存在问题的软件分发服务网站6家,依据《信息安全技术个人信息安全规范》中的收集个人信息的最小化等要求,发现上述6家网站涉及共61款问题应用,存在“违规上传应用安装列表”“恶意积分墙”“静默下载”“明文上传用户账号”的违规行为。针对此类问题,我局约谈了相关网站经营者,责令其进行整改,对拒绝整改的网站,将上报工信部进行社会公告、下架处置。同时我局抽检了36款移动智能终端,发现的问题涉及预置应用软件公示不符、不可卸载非基本功能等。针对以上问题,我局要求相关基础运营商依照国家相关法规要求开展自查自纠,强化销售渠道管理,与移动智能终端生产厂家建立工作机制,完善预置软件信息公示及监管流程,进一步加强我市移动智能终端应用软件预置和分发管理力度。

下一步,我局将持续推进移动智能终端应用软件预置和分发管理工作,切实保护互联网信息服务安全和移动智能终端用户的合法利益,促进行业健康发展。

(三)重庆市通信管理局积极实施重庆市通信行业适老化服务工作

为进一步落实党中央国务院、工业和信息化部就切实解决老年人运用智能技术困难有关工作部署,并充分结合重庆市政府切实解决老年人运用智能技术困难的任务要求和行动计划,我局积极实施重庆市通信行业适老化服务工作,指导各企业严格落实《重庆市信息通信行业切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》制定的服务举措。目前,各项工作正在稳步持续推进中,部分工作已初见成效。

一是提供线下渠道“面对面”温暖服务。全市适老服务营业厅持续完善厅内爱心服务。重庆电信在39个适老化厅店中设置了“爱心翼站”,并以此为载体为用户提供便民服务;重庆移动积极探索营业厅适老服务标准,录制老年人服务规范培训视频,统一全市服务动作,并纳入渠道巡检;重庆联通在厅内为老年人张贴暖心引导标识,并对40个适老服务的营业厅进行现场抽查,抽查结果均符合适老服务要求;重庆广电提供营业厅绿色通道,预约上门等便民服务措施,解决老年人生活中的实际困难。2021年二季度,到厅老年人对营业厅服务满意度达到98.8%。

二是持续优化服务热线语音服务。各基础电信企业针对老年人增设了“一键进入”人工客服功能,为老年人提供优先接入服务。 2021年1-6月,一键呼入人工服务累计接入老年人话务量235.5万通,热线接通率89%,老年人满意度97%。

三是提供针对老年人的定制化服务。充分发挥基层单元格的服务优势,提倡为老年人聚集生活区提供上门办理业务。按属地化原则,梳理辖区内老年人聚居社区,将走进社区服务与社区党建合创活动相结合。各企业主动上门宣传适老服务举措,为老年提供宽带、终端维修,智能终端使用,开设适老微课堂等便民服务。同时充分尊重老年人使用习惯和生理特点,推出老人专属版账单。目前,各基础电信企业的大字账单均已上线,截止6月,适老账单页面共计访问次数达116万次,账单满意度88.23%。

四是推出针对老年人的专属资费套餐。全面推广针对老年人群体的“孝心卡”套餐方案,截止6月,共办理390户,累计让利2.33万元,精准定向惠及广大老年人。

(四)重庆市通信管理局深入推进川渝两地通信服务一体化

为加快落实《成渝地区双城经济圈便捷生活行动方案》,重庆市通信管理局与四川省通信管理局共同制定了加强川渝两地通信一体化协作、跨区域服务等重点改革举措。两地通信行业将实施成渝两地通信便捷生活行动作为为群众办实事重要内容。

7月1日起,川渝两地将正式实施多项跨区域通信服务,即两地实现通信服务一体化协作,推出亲情号跨区互设、跨区缴费、跨区停机/复机、跨区修改密码、跨区补卡、跨区换卡、跨区销户、跨区投诉处理服务。12月31日前,川渝两地将取消座机通话长途费。届时,跨区域通信服务办理将更加便捷,线上线下均可办理;通信便捷生活行动的实施范围将由四川省15个地州和重庆市扩大到川渝全境;将按照川渝群众利益最大化的原则,统一电信企业资费,明确套餐资费就低不就高,最大幅度让利川渝群众。

    推出跨区服务,打破了传统行政区域的系统壁垒,统一了通信服务标准,为川渝两地群众提供便捷、为民、利民的通信服务。初步估算,实施亲情号码跨省互设后,将服务人群超140万人,为川渝两地亲情用户节约通信费用超1亿元/年。取消座机长途费后,将为成渝两地用户让利3000万元/年。随着通信成本的降低,成渝两地的人员流动、商务合作、企业交流将会更加的密切,发挥出两地各自产业的巨大优势,有力推动双城经济圈产业联动和社会经济发展。

 

 

 

                                   重庆市通信管理局

2021年7月2日

 

 


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