重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2020年第4号）

为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2020年第四季度电信服务质量情况公布如下：

一、重庆市电信用户申诉情况:

2020年四季度电信用户申诉受理中心共收到各类电信用户申诉510人次。其中收费争议方面的申诉132人次，占申诉总量的25.8%，主要涉及套餐扣费争议、流量扣费争议等问题。服务质量方面的申诉291人次，占申诉总量的57.1%，主要涉及业务办理争议等问题。通信质量方面的申诉87人次，占申诉总量的17.1%，主要涉及手机信号无覆盖、宽带网速慢等争议问题。

2020年四季度，申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

（一）整治APP侵害用户权益工作

重庆市通信管理局深入贯彻落实习近平总书记关于国家网络安全“四个坚持”重要指示精神，多措并举开展APP个人信息保护监管：一是抓早实施专项监管，率先启动移动智能终端软件预置管理。二是抓细监管实施措施，叠加APP分发网站监测管理。三是抓好用户权益保障，开展APP侵害用户权益专项整治工作。四是依法依规处理，营造健康环境。

三年来，重庆市通信管理局累计检测平台上架APP 77981款、自营APP 2816款、终端预置APP 8756款，发现违规APP149款，约谈违规APP责任主体78家，勒令其进行整改，均在约定期限内完成；行业内通报本地APP监督检查结果4次，有力督促基础电信企业约束自有营业厅销售渠道，有力引导华为、VIVO、OPPO等终端厂家完善终端预置APP信息公示制度与入网备案信息同步更新措施，有力推动本地各APP服务以及分发服务提供者规范服务行为，有力支撑APP行业自律，营造健康有序的服务环境。

下一步，重庆市通信管理局将贯彻落实工业和信息化部工作要求，通过新技术、新平台加强APP行业监管力度，严格执行检查处理流程，常态化开展APP侵害用户权益专项整治工作，切实保护用户个人信息，保障用户合法权益。

（二）启动2020年度电信用户满意度测评工作

为及时掌握我市电信市场经营服务水平，解决人民关心的热点问题，落实电信行业全心全意为人民服务的工作宗旨。重庆市通信管理局组织各基础运营企业、驻地网企业相关部门负责人，启动了2020年度电信用户满意度测评。

重庆市通信管理局强调，开展用户满意度测评工作是坚持和践行以人民为中心的发展思想，全面提升电信业服务民生水平的重要抓手，各企业要高度重视，加强对测评工作的支持配合，测评公司要遵守严谨严格、公平公正、实事求是的工作原则，客观公平的完成测评工作，同时进一步加强工作的预见性和前瞻性，及时提出问题、分析问题和解决问题。重庆市通信管理局将根据测评情况，及时向社会公布，督促各电信企业进一步提升服务质量，推动电信业健康发展。

（三）开展电信服务评比推荐工作

根据《工业和信息化部关于2020年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》（工信部电管函〔2020〕98号）、《关于开展2019-2020年度电信服务评比表彰活动的通知》（工信行建〔2020〕1号）文件要求，重庆市通信管理局在全市信息通信行业组织了“全国用户满意电信服务明星”和“全国用户满意电信服务明星班组”的评选推荐工作。

经各企业基层单位申报推荐，重庆市通信管理局组织相关人员进行资料审核、实地走访，并通过现场评审，无记名投票产生了“全国用户满意电信服务明星”、“全国用户满意电信服务明星班组”推荐名单。

“全国用户满意电信服务明星”和“全国用户满意电信服务明星班组”服务评比活动将对信息通信行业涌现出的优秀服务明星和服务明星班组进行表彰，旨在引导全行业的员工进一步深化用户满意理念，不断进取，创新服务，不断提升信息通信业服务水平，为信息通信事业的发展作出新的贡献。

                                   重庆市通信管理局

2021年1月4日

附件：

2020年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表