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重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告(2021年第1号)

发布时间:2021-04-13 15:10

中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司:

为加强社会监督,推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定,现将2021年第一季度电信服务质量情况公布如下:

一、重庆市电信用户申诉情况:

2021年一季度电信用户申诉受理中心共收到各类电信用户申诉513人次。其中收费争议方面的申诉133人次,占申诉总量的25.9%,主要涉及在流量扣费争议、套餐内外扣费争议等问题。服务质量方面的申诉291人次,占申诉总量的56.7%,主要涉及积分兑换争议、号码回收争议等问题。通信质量方面的申诉89人次,占申诉总量的17.3%,主要涉及手机信号不好、宽带网速慢等问题。

2021年一季度,申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

(一)启动“学党史、办实事、高质量服务在行动”专项行动

重庆市通信管理局根据全年服务监管工作重点任务,结合党史学习教育的相关要求,启动了贯穿全年的“学党史 办实事 高质量服务在行动”通信服务质量提升专项行动。

通信服务质量提升专项行动以进一步提升行业服务质量为目标,落实“监管为民”服务理念,从“找问题、督考核、抓整改落实”入手,聚焦人民群众关注的重点服务领域,通过强化监管力度,规范企业经营行为,提升行业服务质量,推动行业高质量服务社会经济发展和改善民生。

通信服务质量提升专项行动明确了七个重点任务:一是严格执行《通信行业2021年提升5G服务质量工作要点》,切实做好四个提醒、严守四条营销红线,提升5G服务质量。二是落实《通信行业切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》,做好营业网点的适老化改造,重点解决老年人使用网站和APP的苦难问题,确保老年人更好地共享信息化发展成果。三是持续优化“携号转网”服务,严格落实“九不准”要求,提升人民获得感。四是强化APP个人信息保护工作,重点解决过度索权问题,切实维护人民在网络空间的合法权益。五是探索治理骚扰电话长效机制,大力推广“谢绝来电”服务。六是落实《双向推动成渝地区双城经济圈建设战略合作协议》要求,推进成渝通信一体化发展。七是按照《政府工作报告》部署,主动开展精准降费工作。

(二)开展2020年度电信用户满意度测评结果通报分析

为着力解决关系电信用户利益的热点难点焦点问题,持续提升行业整体服务水平,不断满足电信用户对电信服务的需求,重庆市通信管理局组织各基础运营企业、驻地网企业相关部门负责人,开展了2020年度电信用户满意度测评结果通报分析。

2020年度重庆市电信用户满意度指数为82.61,连续三年达“满意”水平。固定电话业务、移动电话业务、固定上网业务和手机上网业务分别得分为:87.60、84.70、83.19、81.56,均达“满意”水平。同时按照行风纠风工作要求,对影响用户感知的10类问题予以关注,测评表明,我市用户提及率相对较高的是“不明扣费”、“营业窗口服务差”,用户提及率分别为1.42%、1.41%、其他问题,用户的提及率均在0.4%以下。三家基础运营企业携号转网用户满意度均达“满意”水平,且高于满意度整体指数。

测评机构通过多维度统计分析,科学地解释出用户对电信行业、各电信企业及各类电信业务服务质量的满意程度和原因。各企业均表示测评结果客观真实,为企业内部运营管理和服务改进提供了客观参考依据。

重庆市通信管理局指出,2020年,全行业持续改善服务质量,提升服务水平,用户获得感稳步提升,在取得成绩的同时,我们也要看到服务工作中的不足。各企业要始终坚持以人民为中心的发展思想,凝心聚力抓重点、补短板、强弱项,在5G服务质量、适老化改造、骚扰电话防范等领域持续规范,不断解决降低用户幸福感和获得感的深层次问题,不断提高服务水平,推动行业高质量发展。

(三)积极落实解决老年人运用智能技术困难问题

为贯彻落实工信部《关于进一步完善线下传统电信服务方式助力解决老年人运用智能技术困难的通知》要求,重庆市通信管理局组织开展了对各基础电信企业的检查,督促各企业积极落实相关工作,以切实举措推动解决老年人运用智能技术困难。截止目前,重庆市各基础电信企业在优化适老化服务方面多措并举,初见成效。

一是保留优化传统线下服务模式。在日常电信服务中,保留并不断改进优化老年人熟悉的传统服务方式,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。电信公司营业厅内配置便民服务箱包含老花镜、针线包等物品,爱心服务专员优先为老年人提供业务办理和咨询服务。移动公司结合老年人客户特殊情况,如购买较重产品,提供厅店下单、配送到家服务。联通公司营业厅设置“爱心专座”,为老年客户提供代客取号、账单打印、代打详单等服务。重庆有线公司面向老年用户发放爱心联系卡,社区经理提供“1小时响应,24小时内上门”服务。

二是优化简化老年人技术服务方式。各基础电信企业优化客服电话业务,做到65岁及以上老年人拨打客服电话可跨过IVR应答环节,快捷接入人工客服,获得耐心细致的辅导释疑及业务办理。

三是推进互联网应用适老化改造。各基础电信企业积极推动手机等智能终端应用适老化改造,电信公司APP上线专为老年人打造的“关爱版”功能专区,提供大字体、高对比度、易操作、语音播报等功能,帮助老年人在网上办理业务。移动公司推出适用于老年人的简版APP,简化了活动业务推荐,突出基础服务功能。联通公司面向老年人推出“沃家伴侣”设备,支持远程语音通话功能,提供实时定位、一键查找及安全告警等功能。重庆有线推出智能语音遥控器和智能音箱,适配重庆方言,可实现语音换台、对话点播。

四是开展老年人智能技术教育培训。电信公司定期开展老年人爱心公益“微课堂”服务,辅导老年人通信防诈骗,使用常见手机应用、网厅与公众号等软件。移动公司启动“面对面”老年人关怀服务,针对自助终端使用、扫码办理业务等智能化服务提供咨询、引导、解释工作。联通公司营业厅利用“晨夕会”、“周例会”,对一线人员持续开展培训,为老年人群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

尊老、爱老、敬老、助老是我们中华民族的传统美德,下一步,重庆市通信管理局将继续按照国务院办公厅、工信部相关工作要求,进一步做实做细面向老年人各项服务工作,推动解决老年人运用智能技术困难工作常态化,切实解决老年人在日常通信中所遇到的困难,不断提升人民群众对信息通信服务的满意度。

重庆市通信管理局

2021年4月1日

附件:

2021年一季度基础电信企业用户申诉分类统计表


申诉量(人次)

用户服务

网络质量

收费争议

合计

重庆电信

78

32

34

144

重庆移动

124

36

75

235

重庆联通

89

21

24

134


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