为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2021年第三季度电信服务质量情况公布如下：

一、重庆市电信用户申诉情况:

2021年三季度电信用户申诉受理中心共收到电信用户申诉475人次。其中收费争议方面的申诉121人次，占申诉总量的25.5%，主要涉及资费变更、计费争议等问题。服务质量方面的申诉307人次，占申诉总量的64.6%，主要涉及服务退停、号码回收等问题。通信质量方面的申诉47人次，占申诉总量的9.9%，主要涉及信号覆盖、宽带网速等问题。

2021年三季度，电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

（一）启动2021年度电信用户满意度测评工作

为进一步了解电信市场经营服务情况，收集用户意见建议，切实改进服务。近日，重庆市通信管理局组织各企业召开了2021年度电信用户满意度测评启动会。
      会议就开展满意度测评工作的测评依据、测评思路、测评方式、测评样本等进行了介绍，并对测评指标设计进行了详细讨论，力求测评更加科学、全面、客观、准确，最终确定了2021年度电信用户满意度测评方案。 
      重庆市通信管理局对测评工作提出要求，用户满意度测评工作是保障和改善民生的重要举措，各企业要高度重视，加强配合，第三方测评机构要遵守“客观、公开、公正、公平”的原则，保持客观公正立场。重庆市通信管理局将根据测评情况，及时向社会公布，督促各企业进一步提升服务质量，推动电信行业健康发展。

（二）开展APP侵害用户权益专项整治行动

为深入推进“我为群众办实事”实践活动，按照工业和信息化部APP侵害用户权益整治行动和互联网行业市场秩序整治行动的工作部署，重庆市通信管理局启动了2021-2022年度APP侵害用户权益专项检测。加强对注册地在重庆的APP服务提供者监督检查，强化APP个人信息保护，及时整改消除违规收集、使用用户个人信息和骚扰用户、欺骗误导用户等突出问题，为人民群众提供更安全、更健康、更干净的信息消费环境。

检测工作计划分12批次对我市约1200款APP进行检测，目前已完成第一批次100款APP检测,发现存在问题的APP 70余个，已要求APP服务提供者限期整改。下一步，重庆市通信管理局将对存在问题的APP整改完成情况进行复测，对经整改仍然存在问题的APP，将上报工业和信息化部进行社会公告、组织下架和行政处罚。

（三）召开2021年电信用户监督委员会工作会议

为推动全市信息通信业不断改善电信服务质量，切实维护广大电信用户合法权益，电信用户监督委员会召开了委员工作会议。

电信用户监督委员会通过营业厅体验、企业客服体验、5G服务体验、老年人通信服务便捷性体验、参与社区活动体验等形式，为信息通信业不断提升服务质量、提高用户感知建言献策。

重庆市通信管理局对委员会的工作提出三点期望：一是电信用户监督委员会要加强工作力度，坚持以人民为中心的发展思想，要深入群众，倾听用户心声，体验用户感受，发挥桥梁纽带作用，助力企业不断提高服务水平。二是各企业要积极支持电信用户监督委员会工作，对委员代表的意见建议要认真对待、及时处理，件件有回复，事事有落实。三是信息通信行业协会要加强对电信用户监督委员会的联系，协同策划与实施系列服务活动，积极听取代表的意见建议，充分发挥电信用户监督委员会的积极作用。

                              重庆市通信管理局

2021年10月11日

附件：

2021年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表