重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告 （2017年第4号）

中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司：
    为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2017年第四季度电信服务质量情况公布如下：
    一、重庆市电信用户申诉情况:
    2017年四季度申诉受理中心共收到各类电信用户申诉45人次，较2017年三季度上升21.6%，较2016年同期上升66.7%。收费争议方面的申诉20人次，占申诉总量的44.5%，较上季度上升42.9%，主要涉及套餐办理争议、手机流量扣费争议等问题。服务质量方面的申诉20人次，占申诉总量的44.5%，较上季度上升233.3%，主要涉及号码回收争议、取消业务争议等问题。通信质量方面的申诉5人次，占申诉总量的11%，较上季度上升70.6%，主要涉及手机信号不好、宽带障碍修复不及时等争议问题。
    2017年四季度，我局按照《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程，对所有用户申诉进行了调查调解，用户满意认可率为93.3%。根据《电信条例》等法规要求，对用户申诉反映出来的企业电信服务违规事件依法进行了处理。
    二、电信服务质量管理情况
    （一）重庆市通信管理局启动2017年度电信用户满意度测评工作
    为进一步规范电信服务，遵守服务时限，履行服务协议，提高服务质量，加强服务监管。近日，重庆市通信管理局组织各基础运营企业、驻地网企业相关部门负责人，召开了2017年度电信用户满意度测评启动会，会上各企业对测评方案进行了讨论，并现场随机抽取了调查样本。
    会议就测评方案及更好地发挥测评结果的作用进行了详细讨论，最终确定了2017年度电信用户满意度测评思路。测评对象为：中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信集团有限公司重庆市分公司、重庆有线电视网络有限公司、长城宽带网络有限公司和艾普宽带有限公司。测评业务为：固定电话业务、移动电话业务、固定上网业务和移动上网业务。测评总体思路为：以TCSI指数模型为基础，以纠风工作相关文件为依据开展2017年度测评，同时，将检验宽带接入服务行业专项治理工作和电信服务协议规范性工作等成效。
    重庆市通信管理局强调，用户满意度测评能够及时了解用户对服务需求的变化，为企业改善电信服务质量，做好电信用户服务工作指明了方向。各企业要继续深入开展用户满意度指数测评，把用户是否满意作为评价服务的标准，推动电信行业健康发展。
    （二）重庆市通信管理局召开《关于进一步提升信息通信领域服务质量和效率的工作方案》宣贯会
    为贯彻落实工信部《工业和信息化部关于进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案》(工信厅信管函〔2017〕573号)文件要求，更好地坚持问题导向，引入社会评价，多措并举加强监管，着力解决信息通信服务领域社会关注的行业突出问题和广大群众反映强烈的热点难点问题，维护用户合法权益，不断全面提升信息通信行业服务质量和效率，力争年底前实现企业服务质量和效率明显提升的目标，重庆市通信管理局高度重视、迅速行动，一把手亲自抓，细化梳理工作目标和举措，结合我市实际情况，出台了加快网络建设，深入推进提速降费，规范服务行为，简化资费结构，规范通信市场秩序，落实专项整治行动，维护用户权益，完善防范打击诈骗等打击违规违法行为的具体实施细则，并于近期召开全市进一步提升信息通信领域服务质量和效率的工作宣贯会。重庆市通信管理局围绕“一个目标，四项重点任务，四项工作要求”，对信息通信领域服务质量和效率提升工作方案进行了宣贯和解读，并结合近期热点问题和人民群众关心的问题，对服务质量和效率提升工作进行了布置。
    重庆电信、重庆移动、重庆联通、重庆铁塔公司分管领导就加快网络建设、规范服务行为、规范通信市场秩序、维护用户合法权益等方面工作开展情况分别进行发言。
    重庆市通信管理局党组成员、副局长胥红同志出席会议并讲话，强调了五项重点工作：一是狠抓全面从严治党，以十九大精神为指引，为行业发展提供坚强的政治保证；二是加快网络建设，积极履行社会责任，落实提速降费要求；三是夯实企业责任，规范市场服务行为；四是守法诚信、理性竞争，自觉规范信息通信市场秩序；五是各企业要认真落实，严格考核，共同营造和谐发展的重庆电信市场环境。
 
 

                                   重庆市通信管理局
2018年1月3日

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
附件：
 

2017年四季度基础电信企业申诉分类统计表