重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2016年第3号）
发布时间：2016-10-10 10:59
中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司：
为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2016年第三季度电信服务质量情况公布如下：
一、重庆市电信用户申诉情况:
2016年三季度申诉受理中心共收到各类电信用户申诉30人次，较2016年二季度下降25%，较2015年同期下降9.1%。收费争议方面的申诉13人次，占申诉总量的43.3%，较上季度下降13.3%，主要涉及手机漫游扣费、未按约定返费等问题。服务质量方面的申诉8人次，占申诉总量的26.7%，较上季度下降55.6%，主要涉及工作人员工作差错引发的业务办理错误等问题。通信质量方面的申诉9人次，占申诉总量的30%，较上季度上升28.6%，主要涉及宽带网速慢、手机信号弱等问题。
2016年三季度，管局按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对所有用户申诉进行了调查调解，用户满意认可率为90%。根据《电信条例》等法规要求，对用户申诉反映出来的企业电信服务违规事件依法进行了处理。
二、电信服务质量管理情况
（一）积极贯彻落实纠风工作政策，不断提升行业服务水平
按照《工业和信息化部关于2016年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》文件要求，管局严格规范计费收费，深入落实“防范打击通讯信息诈骗专项活动”，持续落实“实名制”，切实规范校园市场营销行为，维护校园电信市场稳定有序，纠风各项工作任务有序推进。在工信部纠风工作2016年第二季度通报中，我市电信用户申诉量下降幅度位居全国前五名，整体情况良好。
（二）强化行业自律，进一步规范校园电信业务市场经营行为
为进一步规范全市校园电信业务市场经营行为，维护校园用户的合法权益，管局组织召开规范校园市场专题会议，部署和强调今年校园电信市场有关事项。
会议要求各电信企业认真贯彻落实好工信部近期电视电话会议精神和有关规范文件要求，学习和强调了《工业和信息化部关于规范当前校园电信业务市场经营行为的通知》和管局今年出台的《重庆市通信管理局关于牢守“八不准”规定 进一步规范校园电信业务市场经营行为的通知》等各项规定。会议要求，各电信企业要一如既往的高度重视校园电信市场规范工作，对管局和各电信企业签订的有关规范校园电信业务市场责任承诺书中的每一项规定要分解下沉到一线并执行到位。同时，要有大局意识，切实将用户的合法权益和企业的依法经营放在首位，通过加强行业自律、落实沟通协商机制、加强内部责任考核等举措，推动校园电信市场进入一个新的阶段。会上各电信企业均表示将严格按照工信部和管局有关规定，进一步规范校园电信市场经营行为，切实保护用户合法权益，维护良好的行业发展环境。
（三）坚持贯彻“五统一”原则，进一步加强电话实名登记管理工作
按照《工信部关于贯彻落实
<反恐怖主义法>
等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》要求，管局进一步督促各电信企业做好电话用户实名登记工作，按照“统一要求、统一公告、统一标准、统一形式、统一进度”的“五统一”原则，三家基础电信企业自2016年7月11日起连续三天在重庆日报、重庆商报、重庆时报、重庆晨报、重庆晚报、都市热报以及大渝网、重庆交通广播等主流媒体发布社会公告，重点就新用户办理入网、未实名老用户补登记进行了公告，特别是对已在网未实名用户，三家电信企业自2016年7月11日起将通过电话、短信、公告等形式通知用户进行补登记，对通知时间内未办理补登记的用户，10月11日起将依法暂停服务。同时，为进一步丰富对未实名老用户补登记工作的宣传形式，三家基础电信企业提议由管局牵头制作了 “小T”动漫宣传，在全市具体条件的营业厅进行播放，重点宣贯《反恐怖主义法》等有关新的规定，更好的引导未实名用户进行补登记，营造了良好的社会氛围。
重庆市通信管理局
2016年10月10日