重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2020年第2号）

中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司：

为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2020年第二季度电信服务质量情况公布如下：

一、重庆市电信用户申诉情况:

2020年二季度电信用户申诉受理中心共收到各类电信用户申诉132人次。其中收费争议方面的申诉45人次，占申诉总量的34.1%，主要涉及流量扣费争议、副卡收费争议等问题。服务质量方面的申诉52人次，占申诉总量的39.4%，主要涉及业务办理争议、工作人员服务质量等问题。通信质量方面的申诉35人次，占申诉总量的26.5%，主要涉及宽带网速争议、手机信号争议等问题。

2020年二季度，申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

（一）全面部署2020年行风纠风工作

近期，重庆市通信管理局组织行业企业参加工信部行风建设暨纠风工作电视电话会议后，立即召开了2020年重庆市信息通信行业行风建设暨纠风工作部署会。会上，党组书记、局长蔡立志总结了2019年行风纠风工作成效，指出了工作中存在的问题，提出了2020年工作要求，强调了“三新”、“三从严”，要求全行业切实贯彻落实。

一是加速网络建设，领衔新基建，为稳投资、助升级提供新动能；二是提升服务便利性，完成业务和服务向线上迁移，大力发展“三线”新业态；三是持续开展精准降费，推进扶贫资费和爱心助残资费的实施，发送公益短信，为脱贫攻坚、疫情防控和经济复苏做出新贡献。四是规范市场秩序和收费行为，从严查处对比宣传、诋毁宣传、设置专属资费、破坏公网建设，收机、收卡等恶性事件和擅自增加收费项目、诱导定制、后台默认续费、恶意扣费等营销行为；五是优化“携号转网”服务，从严查处阻碍用户“携出”和采用不正当竞争手段进行“转入”的行为；六是提升服务感知，从严查处不明扣费、限制用户停机销户、限制用户转套餐等10类影响用户感知的服务问题，提升用户满意度和获得感。

（二）召开“携号转网”专项工作会议

针对“携号转网”服务工作中用户申诉量增加的情况，为了进一步提高“携号转网”服务质量，提升用户感知，重庆市通信管理局召开了由各基础电信企业分管副总参加的“携号转网”专项工作会。会议对今年上半年重庆市“携号转网”服务工作进行了总结通报，并对4月以来我市“携号转网”服务中用户申诉量大幅增长等问题进行案例展示和原因分析。

重庆市通信管理局胥红副局长在会议中强调，各公司要尽快采取有效措施，做好“携号转网”服务工作：一是要提高政治站位，做好服务工作，让人民群众满意；二是绝不能把“携号转网”作为市场竞争手段；三是各企业要加强管理，重点自查各类违规行为；四是充分运用技术手段，规范化、标准化推进“携号转网”，降低用户办理携转门槛；五是重庆市通信管理局将加强监督检查，加大处罚力度，严格落实约谈、通报、处罚制度。

会后，重庆市通信管理局对忠县、云阳、潼南9家分公司（电信分公司、移动分公司、联通分公司）的主要负责人开展集体行政约谈。要求其做到守土有责，严格执行《“携号转网”服务管理规定》，认真落实整改不规范行为。

（三）重庆推出“小T”视频（携号转网篇）

“携号转网”是贯彻落实中央决策部署、践行以人民为中心发展思想的重要举措，也是一项具有广泛社会影响和重大社会效益的惠民工程，将进一步推动信息通信服务更好地造福人民，同时也有利于我市通信企业不断提高网络和服务质量。

为帮助用户在办理“携号转网”过程中规则更加透明，流程更加顺畅，重庆市通信管理局通过制作小T动漫视频（携号转网篇）在重庆市通信管理局网站首页滚动播放的方式，向广大用户介绍“携号转网”办理的相关问题。

该动漫视频以重庆市通信管理局形象代言人物“小T”讲故事的形式，告知用户办理办理“携号转网”的业务规则、办理流程等，有力促进用户了解“携号转网”服务特点，极大方便了用户办理过程。同时督促了各电信运营企业建立公平公正、诚实守信的服务体系，为用户提供高质量的“携号转网”服务。

下一步，重庆市通信管理局将进一步提高政治站位，紧扣行业监管职责，加强“携号转网”服务管理，切实提升行业服务质量，不断增强人民群众的获得感。

重庆市通信管理局

2020年7月1日