重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2016年第4号）
发布时间：2017-01-13 14:56
中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司：
为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2016年第四季度电信服务质量情况公布如下：
一、重庆市电信用户申诉情况:
2016年四季度申诉受理中心共收到各类电信用户申诉27人次，较2016年三季度下降10%，较2015年同期下降37.2%。收费争议方面的申诉10人次，占申诉总量的37%，较上季度下降23.1%，主要涉及手机流量扣费争议、资费套餐变更争议等问题。服务质量方面的申诉10人次，占申诉总量的37%，较上季度上升25%，主要涉及业务办理差错、手机销户争议等问题。通信质量方面的申诉7人次，占申诉总量的26%，较上季度下降22.2%，主要涉及手机无信号、宽带网速不达标、宽带IP地址争议等问题。
2016年四季度，我局按照《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程，对所有用户申诉进行了调查调解，用户满意认可率为88.9%。根据《电信条例》等法规要求，对用户申诉反映出来的企业电信服务违规事件依法进行了处理。
二、电信服务质量管理情况
（一）召开申诉处理沟通会，强调部署各项重点任务
为切实保障用户合法权益，更好地服务民生，重庆市通信管理局组织基础电信运营企业召开了申诉处理沟通会。通报了今年我市电信用户申诉受理工作的整体情况，要求企业加强申诉数据分析，着力解决用户重点关注的手机流量争议、宽带装维修、网络信号等问题，努力维护用户合法权益。
针对近期部分企业咨询和申诉上升的问题，重庆市通信管理局要求各企业加强电信用户申诉受理工作，及时处理用户反映的相关问题。一是各企业要全面、细致地整理电信用户申诉和社会舆论反馈的信息，客观、认真分析用户申诉原因，从根本上解决问题；二是各企业内部要树立大服务概念，前后端一条线，加强服务、业务、支撑体系的紧密配合，切实保障用户反映的问题得到妥善处理；三是各企业要切实按照“谁接入，谁负责；谁经营，谁负责”的原则，强化对增值电信业务和代理业务合作经营的申诉处理过程监督，各企业要对合作方提供服务的质量进行考核，并根据合作协议追究其相应的违约责任。
各企业汇报了今年投诉、申诉处理工作情况，并表示将在重庆市通信管理局指导下，继续深化服务理念，强化申诉处理工作。
（二）启动2016年度电信用户满意度测评工作
为了解重庆市电信行业整体服务水平，不断完善电信服务质量工作。近日，重庆市通信管理局组织各基础运营企业、驻地网企业相关部门负责人，召开了2016年度电信用户满意度测评启动会，会上各企业对测评方案进行了讨论，并现场随机抽取了调查样本。经讨论，最终确定了2016年度电信用户满意度测评思路。随着三网融合进程的不断加快，今年将重庆有线电视网络有限公司纳入满意度指数测评范畴，测评对象为：中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信集团有限公司重庆市分公司、重庆有线电视网络有限公司、长城宽带网络有限公司和艾普宽带有限公司。测评业务为：固定电话业务、移动电话业务、固定上网业务和移动上网业务。测评总体思路为：以TCSI指数模型为基础，以纠风工作相关文件为依据开展2016年测评，同时，为了提高回访时效性，取消背景信息询问，增加开放式问题等。
重庆市通信管理局强调，用户满意度指数是电信服务质量的“晴雨表”，为企业改善电信服务质量，做好电信用户服务工作提供了重要依据。各企业要进一步加强数据研究，深挖用户不满意的根源，从自身找原因，从根本上解决问题，采取有效措施不断提高电信服务质量，提高用户满意度。
（三）认真总结纠风工作经验，积极上报工作情况
根据《工业和信息化部关于2016年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》及全国电视电话会议精神要求，重庆市通信管理局及时对纠风工作开展情况进行全面的总结，形成书面报告上报工业与信息化部。2016年纠风工作开展以来，重庆市通信管理局认真总结往年纠风工作成果，着力解决社会关注的热点问题，开展了落实“实名制”专项行动、电话“黑卡”治理专项行动，切实规范校园市场营销行为，维护校园电信市场稳定有序。圆满完成工信部每季度电信用户申诉率不高于20人次/百万用户，全年电信用户申诉率不高于70人次/百万用户，电信用户“不明扣费”争议的申诉率年度不高于6人次/百万用户的纠风工作目标，在工信部纠风工作2016年上半年通报中，我市电信用户申诉率考核指标和不明扣费用户申诉率考核指标在全国排名低位，纠风工作取得了阶段性成绩。
重庆市通信管理局
2017年1月12日
附件：
2016 年四季度基础电信企业申诉分类统计表
2016 年四季度基础电信企业申诉分类统计表
| 企业名称 | 本季度 申诉量 |
企业 责任量 |
季度用户申诉率（人次/百万用户） | 较上季度 | 较去年同期 | ||
| 申诉量 | 增减情况 | 申诉量 | 增减情况 | ||||
| 重庆电信 | 9 | 2 | 0.1 | 7 | ↑28.6% | 16 | ↓43.8% |
| 重庆移动 | 15 | 2 | 0.1 | 17 | ↓11.8% | 21 | ↓28.6% |
| 重庆联通 | 3 | 2 | 0.3 | 6 | ↓50% | 6 | ↓50% |