重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2018年第4号）
中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司：
为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2018年第四季度电信服务质量情况公布如下：
一、重庆市电信用户申诉情况:
2018年四季度申诉受理中心共收到各类电信用户申诉52人次，较2018年三季度上升30%，较2017年同期上升15.6%。收费争议方面的申诉16人次，占申诉总量的30.8%，与上季度持平，主要涉及手机扣费争议、资费变更争议等问题。服务质量方面的申诉27人次，占申诉总量的51.9%，较上季度上升92.9%，主要涉及固话迁转争议、业务规则宣传争议、二次放号争议等问题。通信质量方面的申诉9人次，占申诉总量的17.3%，较上季度下降10%，主要涉及宽带网速慢、公网IP地址提供争议等问题。
2018年四季度，申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
二、电信服务质量管理情况
（一）召开国务院大督查反馈事项宣贯暨行业市场监管工作座谈会
为切实落实国务院大督查反馈问题整改工作，圆满完成全年各项工作任务，共同维护和提升行业形象，维护行业发展环境，加快重庆信息通信业发展。重庆市通信管理局组织召开了国务院大督查反馈事项整改工作宣贯暨行业市场监管工作座谈会。重庆电信、重庆移动、重庆联通、和重庆广电分管市场的副总经理、负责市场和服务的相关同志参加了本次会议。
首先重庆市通信管理局通报了国务院大督查反馈的三家企业存在的问题及督办的资费报告、企业间相互举报事件处理情况；回顾了我市电信行业前三季度在提速降费、行风纠风、实名制和校园市场监管方面的工作及存在的问题；并对下一步重点工作进行了部署，要求各企业务必以抓好国务院督查组反馈问题整改工作为重点，严格执行实名制，持续开展“提速降费”和“网络扶贫工作”，畅通沟通机制，着手开展骚扰电话治理，进一步提升服务质量，提高用户满意度，圆满完成全年各项目标。各企业代表围绕国务院大督查反馈问题整改工作、市场监管重点工作进行了沟通交流，并表示要对标对表，建立台账，逐项梳理问题，立即落实整改。
最后，重庆市通信管理局胥红副局长肯定了各企业一年来所取得的成绩，并对下一步工作提出了五点要求：一是提高政治站位，在规定的时间内做好国务院大督查反馈问题的工作，要举一反三，真改、实改；二是积极履行社会责任，主动担当，深入开展“网络扶贫”工作，推进网络建设，推出扶贫专属资费优惠，减轻使用负担；三是在以信用建设和“双随机一公开”为基础的新的监管方式下，强化红线意识，规范电信资费营销和宣传行为；四是理性分析市场状况，着眼长期目标，规范市场行为，畅通市级沟通机制，公平合理开展竞争，维持有序的市场环境；五是高度关注安全问题，特别是营业渠道的安全问题，做好日常演练，有效避免暴恐事件的发生。
（二）启动2018年度电信用户满意度测评工作
为进一步规范电信服务，听取用户意见，重庆市通信管理局组织各基础运营企业、驻地网企业相关部门负责人，召开了2018年度电信用户满意度测评启动会，会上各企业对测评方案进行了讨论，并现场随机抽取了调查样本。
会议就测评方案及更好地发挥测评结果的作用进行了详细讨论，最终确定了2018年度电信用户满意度测评思路。测评对象为：中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信集团有限公司重庆市分公司、重庆有线电视网络有限公司和长城宽带网络有限公司。测评业务为：固定电话业务、移动电话业务、固定上网业务和手机上网业务。测评总体思路为：以TCSI指数模型为基础，以纠风工作相关文件为依据开展2018年度测评。
重庆市通信管理局强调，用户满意度测评能够及时了解电信企业市场经营服务工作状况，各企业要高度重视和虚心倾听用户意见。重庆市通信管理局将根据测评情况，及时向社会公布，督促各电信企业进一步提升服务质量，推动电信行业健康发展。
（三）召开校园电信业务市场工作会议
重庆市通信管理局召开了由我市三家基础电信企业校园业务市场管理部门负责人参加的校园电信业务市场工作会议，会议传达了工信部通报的2018年校园电信业务市场违规典型案例。
重庆市通信管理局要求各基础电信运营企业加强对校园电信业务市场的管理，坚决杜绝现场冲突、引发网络舆情等恶性事件，对各区县分公司要严格管理，发生各类违规事件要严肃处理，要对违规事件的直接责任人、各级管理人员进行严肃问责。各基础电信企业要按照四级联系机制强化沟通、协调，确保2019年开学季校园电信市场营销有序开展，共同维护我市电信业务市场秩序。
（四）启动电信全业务流程穿越测评工作
为进一步深挖行业热点难点问题，全面及时了解企业经营服务行为，重庆市通信管理局启动了电信全业务流程穿越测评工作，该测评将通过聚焦行业发展的新态势，倾听民声、反映民意、服务民生和对行风纠风等各项专项治理工作的落实情况三个方面进行暗访调查，为行业监管提供详实依据，促使各电信企业规范服务，催生良性的市场竞争环境，提升电信行业用户满意度。
重庆市通信管理局
2018年12月29日