重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2017年第1号）
发布时间：2017-05-08 11:28
中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司：
为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2017年第一季度电信服务质量情况公布如下：
一、重庆市电信用户申诉情况:
2017年一季度申诉受理中心共收到各类电信用户申诉34人次，较2016年四季度上升13.3%，较2016年同期下降32%。收费争议方面的申诉13人次，占申诉总量的38.2%，与上季度持平，主要涉及双方协议约定争议、手机流量扣费争议等问题。服务质量方面的申诉14人次，占申诉总量的41.2%，较上季度上升75%，主要涉及工作人员解释错误、工作差错等问题。通信质量方面的申诉7人次，占申诉总量的20.6%，较上季度下降22.2%，主要涉及宽带网速慢、手机信号覆盖弱等问题。
2017年一季度，我局按照《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程，对所有用户申诉进行了调查调解，用户满意认可率为91.2%。根据《电信条例》等法规要求，对用户申诉反映出来的企业电信服务违规事件依法进行了处理。
二、电信服务质量管理情况
（一）部署制定2017年重庆电信行业纠风工作
根据工业和信息化部2017年工作总体部署，重庆市通信管理局及时制定了《重庆市通信管理局关于2017年重庆电信行业纠风工作实施方案的通知》，明确了2017年电信行业纠风工作以“维护用户合法权益”为基本点，加强用户申诉处理能力，紧紧抓住群众反映较为集中的诈骗电话、不明扣费、用户信息保护、实名制等社会热点问题，有效遏制侵害电信用户合法权益的行为，确保电信经营和服务活动规范有序，电信服务能力进一步提升。
（二）发布2016年度电信服务质量用户满意度指数测评结果
2016年度电信服务质量用户满意度指数测评结果表明，我市电信用户感受到的电信行业服务质量为较满意水平。所测评的固定电话业务、移动电话业务、固定上网和手机上网业分别得分为：84.98、82.49、79.51、78.00，较去年均有不同幅度上升，其中固定电话业务和移动电话业务达“满意”水平。
按照《工业和信息化部关于2016年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》 （工信部信管函[2016] 152号）文件精神，本次测评对“整治不明扣费”、“防治骚扰、诈骗电话和垃圾短信”、“加强用户信息保护”三个方面内容进行了调查，调查结果显示：垃圾短信和骚扰电话的提及率较上年明显降低，网络健康状况用户满意度明显提升，用户个人信息未受保护的提及率，全行业仅为0.05%。
根据测评结果，重庆市通信管理局向各企业提出要求：一是针对地区间满意度水平发展不均衡现象，各企业要对服务水平较低的分公司，采取有针对性地帮扶，推进市公司及市行业协调发展。二是各企业要高度重视测评反映的重复性问题，找出改进点，加快解决相关问题，切实维护好用户利益。三是各企业要充分认识到加强和改善电信服务是适应适应新的市场环境、促进行业持续健康发展的需要，各企业应认真倾听广大用户对电信服务的意见和需求，以用户需求为先导，以用户满意为标准，不断增强业务能力和服务水平。
（三）召开电信行业纠风工作总结大会暨全国服务明星表彰大会
近期，重庆市通信管理局召开了电信行业纠风工作总结大会暨全国服务明星表彰大会，会上通报了2016年重庆市电信行业纠风工作开展情况，表彰了获得全国电信用户满意服务明星个人和班组。
根据2016年行业纠风工作开展情况，重庆市通信管理局向各企业强调以下工作：一是深入开展网络提速降费工作，大力提升20M宽带占比，继续加大4G信号向农村和偏远地区的深度覆盖，力争提前完成“取消漫游费”等相关工作；二是切实规范服务行为，进一步清理资费套餐，简化资费结构，规范清理服务协议，完善服务流程和服务水平；三是严控用户申诉率，妥善解决用户投诉问题，维护用户合法权益；四是切实规范电信市场秩序，清理规范互联网接入资源管理，依法查处无证经营、超范围经营、“层层转租”等违法行为；五是持续提高电信服务质量，扎实推进行风建设暨纠风工作，切实整治热点难点问题；六是深化用户满意理念，宣传全国用户满意电信服务明星、明星班组事迹，加强企业员工思想作风建设，传递正能量。
重庆市通信管理局
2017年5月4日
附件：
2017年一季度基础电信企业申诉分类统计表
| 企业名称 |
本季度
申诉量
|
企业
责任量
|
季度用户申诉率（人次/百万用户） | 较上季度 | 较去年同期 | ||
| 申诉量 | 增减情况 | 申诉量 | 增减情况 | ||||
| 重庆电信 | 10 | 2 | 0.7 | 7 | ↑42.9% | 23 | ↓56.5% |
| 重庆移动 | 20 | 2 | 1.1 | 17 | ↑17.6% | 20 | — |
| 重庆联通 | 4 | 2 | 0.5 | 6 ↓ | 33.3% | 7 | ↓42.9% |