重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告 （2019年第4号）

中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司：
    为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2019年第四季度电信服务质量情况公布如下：
    一、重庆市电信用户申诉情况:
    2019年四季度申诉受理中心共收到各类电信用户申诉47人次，较2019年三季度下降2%，较2018年同期下降9.6%。收费争议方面的申诉7人次，占申诉总量的14.9%，较上季度下降30%，主要涉及流量扣费争议、V网扣费争议等问题。服务质量方面的申诉28人次，占申诉总量的59.6%，较上季度下降12.5%，主要涉及工作人员服务质量、企业处理时限等问题。通信质量方面的申诉12人次，占申诉总量的25.5%，较上季度上升100%，主要涉及宽带覆盖问题、手机上网网速慢等问题。
    2019年四季度，申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
    二、电信服务质量管理情况
    （一）重庆市通信管理局召开“携号转网”正式提供服务媒体沟通会
    重庆市通信管理局组织召开了重庆市“携号转网”正式提供服务媒体沟通会。本次会议由信息通信管理处熊灏处长主持，胥红副局长向与会的人民网、新华网、重庆日报、华龙网、上游新闻、新浪网、重庆电视台等媒体介绍了重庆“携号转网”服务的推进情况，并详细的传达了工信部关于“携号转网”划定红线的“九不准”规定，同时还对携号转网的条件和流程向媒体进行了解读。
    胥红副局长表示，“携号转网”是一件利国惠民的好事，既能促进企业补短板找差距，提升网络和服务能力，同时对于用户来说，携号转网有利于降低用户转网成本，在一定程度上解除用户号码上的捆绑。实施号码携带后，号码资源也可以在三家之间自由流动，实现号码资源的节约。
    按照工信部的工作部署，重庆市通信管理局高度重视“携号转网”工作，积极组织三家基础电信企业制定《重庆市“携号转网”工作方案》，成立了领导小组及工作小组。三家基础电信企业讲政治、顾大局、勇担当，累计投资近1亿元,历经8个月，顺利完成44个系统的改造，着重培训502个自有营业厅人员4200余人。
    “携号转网”服务试运行期间，重庆市通信管理局成立专班，集中力量处理问题；组织各企业从用户感知角度出发，开展流程穿越自查；委托第三方公司加强监督检查，发现问题立即督促企业整改。
    下一步，重庆市通信管理局将监督三家电信企业严格落实工信部《携号转网服务管理规定》《网间号码携带业务用户交互界面及程序要求》和三家集团公司公布的《携号转网服务实施细则》，不断提升服务质量，把“携号转网”这个好事办好，实事办实。
    在本次会议上，重庆电信副总经理王继红、重庆移动副总经理雷雪梅、重庆联通副总经理金涛先后发言，均表示将积极贯彻落实“携号转网”服务工作，遵循方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，建立健全服务体系，落实企业主体责任，为用户提供高质量的携号转网服务。
    （二）重庆市通信管理局启动2019年度电信用户满意度测评工作
    为进一步了解电信市场经营服务情况，收集用户意见建议，重庆市通信管理局组织各基础运营企业、驻地网企业相关部门负责人召开了2019年度电信用户满意度测评启动会。
    会议就开展满意度测评工作的政策依据、测评目的、测评思路、测评方式、测评样本等进行了介绍，并对测评方案进行了详细讨论，力求测评更加科学、全面、客观、准确，最终确定了2019年度电信用户满意度测评思路。测评对象为：中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信集团有限公司重庆市分公司、重庆有线电视网络有限公司和长城宽带网络有限公司。测评业务为：固定电话业务、移动电话业务、固定上网业务和手机上网业务。测评总体思路为：以TCSI指数模型为基础，并将专项整治漠视侵害群众利益问题、行风建设暨纠风工作等纳入2019年度测评内容。 
    重庆市通信管理局强调，用户满意度测评能够及时了解电信企业市场经营服务工作状况，测评单位应进一步完善测评方法，真实完整的体现我市企业服务社会的情况，各企业也要高度重视倾听用户意见，加大力度对用户的调查，了解原因。重庆市通信管理局将根据测评情况，及时向社会公布，督促各电信企业进一步提升服务质量，推动电信行业健康发展。

 
附件：
2019年四季度基础电信企业申诉分类统计表