重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2020年第1号）

中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司：
    为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2020年第一季度电信服务质量情况公布如下：
    一、重庆市电信用户申诉情况:
    2020年一季度申诉受理中心共收到各类电信用户申诉45人次，较2019年四季度下降4.3%，较2019年同期下降26.2%。收费争议方面的申诉20人次，占申诉总量的44.4%，较上季度上升185.7%，主要涉及流量扣费争议、余额退还争议等问题。服务质量方面的申诉22人次，占申诉总量的48.9%，较上季度下降21.4%，主要涉及工作人员的工作差错、电话营销不规范等问题。通信质量方面的申诉3人次，占申诉总量的6.7%，较上季度下降75%，主要涉及手机信号不好等问题。
    2020年一季度，申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
    二、电信服务质量管理情况
    （一）疫情防控期间积极为用户做好实名登记入网服务工作
    在新冠肺炎疫情防控期间，按照《工业和信息化部办公厅关于做好疫情防控期间信息通信行业网络安全保障工作的通知》和重庆市通信管理局《关于做好新冠肺炎疫情防控期间电话用户实名登记管理工作的通知》精神，重庆市通信行业一手抓疫情防控，一手抓复产复工落实，采取多种措施积极为用户电话实名登记入网提供便利。
    各公司复工营业场所严格按照重庆市新冠肺炎疫情防控相关工作要求做好营业人员、办理业务用户的防护工作。营业厅内工作区域和公共区域每天进行消毒并进行登记；营业厅座位隔一席而坐，同时在台席前临时增加桌子或玻璃隔断，有效隔离飞沫传播。保证营业厅一线人员口罩、手套、消毒液（酒精）的需要，保证对上岗人员和到厅用户的体温检控。
    各公司在严格遵守电话用户实名登记规范的前提下，采取多种措施为用户电话实名登记入网提供便利。一是在实体营业厅内采取严格的防护措施，用户可在营业厅内放心办理业务。还及时调整了人像拍摄距离，用户只需在店外就可通过外置摄像头进行人像动态的拍摄和比对校验，使用营业人员、办理业务用户都处于安全距离。二是通过网络渠道为用户办理电话实名登记入网手续，引导用户利用公司门户网站、手机APP、掌上营业厅等线上方式办理电话入网手续。三是采用线上线下相结合方式，在条件许可的情况下，营业人员到小区门口为用户做好实名登记拍摄核验，提供现场办卡服务工作。
    （二）召开全市“携号转网”服务工作部署会
    3月5日，工信部召开了“携号转网”服务全国监管电视电话会议。会后，重庆市通信管理局立即召开了有各基础电信企业主要负责人和分管副总参加的重庆市“携号转网”服务工作部署会，结合重庆实际工作，对工信部安排的工作进行再部署、再落实。
    会议指出，在全国推行“携号转网”服务通信行业的重要工作任务，是利国惠民的好事。重庆市通信行业花了大量的人力物力和资金来保障完成这项任务，我们要把好事办好，让人民群众满意，向党中央、国务院交出满意的答卷。重庆市自2019年11月10日“携号转网”服务试运行以来，已有6.35万个手机号码成功携转，“携号转网”服务工作整体平稳并取得一定成效。但是“携号转网”服务质量还需进一步提升。重庆市通信管理局近期组织对“携号转网”服务的暗访检查中也发现一些问题。
    重庆市通信管理局蔡立志局长在讲话中指出，全行业必须进一步统一思想，提高站位，压实责任，并对“携号转网”下一步工作提出了三点要求：一是进一步认清当前形势，提高政治站位，充分认识提高“携号转网”服务质量的重要性和迫切性；二是聚焦存在的问题，举一反三，切实抓好落实整改。三是层层压实责任，严格执法监管。重庆市基础电信企业市公司要健全“携号转网”服务的监督检查、考核问责机制，对投诉较多的区县分公司，要重点监督检查，把“携号转网”服务问题抓早、抓小、抓实。重庆市通信管理局也将进一步按照工信部的要求，加大监管力度，按照“携号转网”服务坚持“抓重点、重点抓”的工作思路，聚焦用户投申投诉这个重点，进一步强化约谈、通报、处罚三级考核问责机制，对投诉量排名靠前的公司予以约谈或通报。抓典型违规案例，对越过红线、触碰高压线的问题，一经核实，严肃处理。对暗访发现的问题进一步核实，对按照相关规定进行处理。
    （三）重庆电信用户满意度连续三年稳步提升
    3.15之际，重庆市通信管理局向社会发布了2019年度电信服务质量用户满意度指数测评结果，2019年度重庆市电信用户满意度指数为83.07，达“满意”水平，较上年提升1.11点，连续三年稳步提升。
    本次测评根据原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的要求，为了解广大用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进我市企业不断提高服务质量，维护电信用户的合法权益，重庆市通信行业委托第三方专业评价机构于2018年10月至2019年2月，对我市各基础电信运营企业和驻地网企业进行了用户满意度指数的测评。2019年度所测评的四类业务均达“满意”水平。四类业务用户满意度指数分别为：固定电话87.99、移动电话84.20、固定上网83.62、手机上网81.76，较上年分别提升1.30、1.38、0.60、1.07点。
    “金杯、银杯，不如老百姓的口碑”，老百姓的口碑就是给予电信行业最高的荣誉。近年，重庆市通信管理局加强日常监管，一是抓好“携号转网”服务质量。采取持续高压态势，确保“携号转网”工作顺利推进。严禁企业擅自增设办理条件、人为设置障碍，督导基础电信企业做好宣传，严禁企业将“携号转网”作为业务发展的手段。二是推动骚扰电话综合整治。通过建立联合行动工作机制，实施优化骚扰电话监测和拦截模型，建立骚扰电话“白名单”和禁呼名单制度，完善骚扰电话的举报、处置、追责及网间联动协查流程。三是以行风纠风为抓手，开展电信业务全流程穿越项目。重点聚焦各企业在业务宣传、服务协议、业务提供以及行业监管重点进行体验测评，掌握行业服务现状。对行业中普遍存在的多发性的不良服务行为进行梳理，找出影响用户感知和不符合行业法规的关键环节与关键因素，以便企业优先配置资源进行服务改进。四是持续推进降费工作。实现中小企业宽带平均资费降低46.5%；通过扩大流量套餐产品，降低老用户套餐外流量单价等方式，实现移动网络流量平均资费降低43.9%；清理减少存量在售资费，2019年在售套餐数量较2018年底减少近50%。五是规范校园电信市场，营造行业互信合作良性竞争局面。健全并推动落实校园片区—区县分公司—市级公司—通信管理局的“四级联系机制”，维护校园电信市场公平公正的良好秩序。六是高度重视群众诉求办理。认真开展信访工作。通过一系列工作，着力解决社会关注的热点问题，切实维护用户合法权益，营造良好市场环境，推进行业服务质量进一步提升。
 

附件：
2020年一季度基础电信企业申诉分类统计表