中国广电重庆公司开展“十万坐席热线暖心”活动

为进一步提升行业服务形象，强化用户感知，近日，中国广电重庆公司开展了“十万坐席热线暖心”专项活动，重点围绕“热线、营业厅、营维服务”三方面全方位提升客户服务，将“强服务”工作做深做实。

焕新热线，“满心级”服务时刻在线。进一步提升广大银龄群体的业务体验，在96868/10099服务平台特别开通“长者快捷通道”，65岁及以上的老年客户拨打热线时，平台将自动识别并停止语音机器人和IVR按键服务，并在播报服务信息后直接接入人工服务。与此同时，中国广电重庆公司还加大了客服代表沟通技巧的培训，要求以更慢的语速、更清晰的语言、更通俗易懂的方式为老年客户提供细致入微的服务，保障银龄客群能听清、听懂，切实帮助他们解决难题。

优化营业厅，提供多项便利性服务。展示宣传方面，结合公司“银龄课堂”形式，高频次、大范围组织老年群体开展电子设备、健康养生和反诈防诈知识宣讲活动，并对“重温经典”频道等重点内容进行推广。个性化服务方面，开设老年服务“绿色通道”，设置“爱心等候”座椅，并安排专人全程引导、陪同老年人办理业务。此外，多个营业厅还配备了医药箱、自取伞架以及饮品自助售货机，为每一位用户提供暖心便捷服务，切实践行“服务至臻至美，贴心时刻伴随”的服务理念。

强化营维服务，提升上门服务质量。发动社区经理及一线人员做用户的“代言人”，收集、汇总用户意见建议，提升用户服务质量。不断拓展用户意见反馈渠道，除客户投诉和行业固定的满意度调查外，通过设置意见箱、留言板、坐席服务评价等主动汇集用户评分及意见；采取电话回访、官方公众号发布问卷调查、服务管理人员模拟用户操作等方式抽查营维服务质量；定期组织人员开展用户上门回访，多维度听取用户反馈，深入分析用户反馈数据，推进服务工作持续优化提升。