“适老”服务多元化 守护“银发”多举措
如今,科技智能化、数字化让群众看得见、摸得着、体会得到的信息“红利”不断释放,但众多老年客户面临的“数字鸿沟”和技术壁垒问题却日益凸显。“十四五”以来,重庆市信息通信业坚持以人民为中心的发展思想,深化能力提质、服务提优、感知提升,加强信息无障碍建设,不断补齐民生短板,增进民生福祉,更好满足老年人多层次、多样化的数字生活需求,助力老年人在数字生活中有更多获得感、幸福感、安全感。
重庆电信:建立爱心翼站,做有温度的服务
重庆电信充分发挥营业服务网点的便利作用,创建为老年人、残疾人及快递小哥、环卫工人等户外工作者休憩补给、智能技术科普等有温度的公益优抚和爱心服务专区,84家营业厅“爱心翼站”成为全市首批“反诈宣传教育基地”。同时利用爱心驿站积极开展主题关爱活动,邀请环卫工人、老人等100余名参与插花活动;开展“时代女性、风采飞扬”关爱女性户外工作者主题活动,为她们送去毛巾、防晒帽、防晒袖等爱心礼包;开展向劳动者致敬特别关怀行动,慰问物管、交警、城管、建筑工人等户外工作者1100余名。重庆电信努力践行“我为群众办实事”,通过“爱心翼站”传递温暖和关爱,让城市更有温度。
重庆移动:创新数智化服务新模式,优化互联网服务感知
“您好,这边将开启人脸认证申请,会打开您的摄像头,请问您同意吗?”现今,部分老年用户需要办理鉴权类的业务,不会通过按键输入服务密码,只能无奈挂断电话前往营业厅办理。重庆移动狠抓影响用户感知的信息通信服务环节,通过10086热线开通5G视频服务,在传统呼入、呼出的基础服务上拓展增加视频客服沟通工具,为客户提供业务办理、自助排障、远程业务指导等多项服务,及时快速地解决用户咨询问题,为客户提供了方便、高效、暖心的服务体验。当前,部分话务代表已配备视频客服技能,月5G视频服务量高达20万次。
重庆联通:以智慧力量守候银龄,用贴心服务数字助老
重庆联通全力实施“银龄助老”专项计划。全市自有营业厅实现“智慧助老中心”100%挂牌,提供“面对面”服务老年人的绿色通道、“爱心专席”、“便民服务箱”等多项助老服务。10010客服热线为65岁以上的老年用户拨打热线时智能识别直达人工服务,中国联通APP大字体适老“关怀模式”运行。在营业厅、社区、乡村等场景开展的近千场“银龄专享”服务主题活动,助力十余万银龄用户跨越“数字鸿沟”;以客户体验为中心,千余分钟知识讲解视频、近十万字图文讲解以及近百场在线直播答疑,将视频化、智能化、个性交互的数字化服务能力深度融入服务各环节,助力“银龄用户”服务感知提升。
重庆广电:推出特色服务举措,升级适老化服务质效
重庆广电不断升级适老化特色服务举措,升级营业厅适老化标准服务,硬件上为老年用户提供绿色通道、爱心服务窗口、爱心座椅、便民服务箱等贴心、舒心的硬件配置,软件上从客户迎接、进厅关怀、业务演示、业务办理、客户送别等五大场景,结合老年人需求,执行标准化服务动作。升级广电好师傅适老化服务,为老年用户提供上门收费、检测信号、办理业务、障碍修复等一对一管家式适老化特色服务。立足于老年人实际需求,发放《银龄守护手册》,手册涵盖防诈反诈知识、智能手机使用小常识、机顶盒自助排障小技巧、银龄专属服务等内容,为65岁及以上的老年客户提供更加便捷、舒心、暖心的特色服务。