“适老”服务多元化 守护“银发”多举措

如今，科技智能化、数字化让群众看得见、摸得着、体会得到的信息“红利”不断释放，但众多老年客户面临的“数字鸿沟”和技术壁垒问题却日益凸显。“十四五”以来，重庆市信息通信业坚持以人民为中心的发展思想，深化能力提质、服务提优、感知提升，加强信息无障碍建设，不断补齐民生短板，增进民生福祉，更好满足老年人多层次、多样化的数字生活需求，助力老年人在数字生活中有更多获得感、幸福感、安全感。

重庆电信：建立爱心翼站，做有温度的服务

重庆电信充分发挥营业服务网点的便利作用，创建为老年人、残疾人及快递小哥、环卫工人等户外工作者休憩补给、智能技术科普等有温度的公益优抚和爱心服务专区，84家营业厅“爱心翼站”成为全市首批“反诈宣传教育基地”。同时利用爱心驿站积极开展主题关爱活动，邀请环卫工人、老人等100余名参与插花活动；开展“时代女性、风采飞扬”关爱女性户外工作者主题活动，为她们送去毛巾、防晒帽、防晒袖等爱心礼包；开展向劳动者致敬特别关怀行动，慰问物管、交警、城管、建筑工人等户外工作者1100余名。重庆电信努力践行“我为群众办实事”，通过“爱心翼站”传递温暖和关爱，让城市更有温度。

重庆移动：创新数智化服务新模式，优化互联网服务感知

“您好，这边将开启人脸认证申请，会打开您的摄像头，请问您同意吗？”现今，部分老年用户需要办理鉴权类的业务，不会通过按键输入服务密码，只能无奈挂断电话前往营业厅办理。重庆移动狠抓影响用户感知的信息通信服务环节，通过10086热线开通5G视频服务，在传统呼入、呼出的基础服务上拓展增加视频客服沟通工具，为客户提供业务办理、自助排障、远程业务指导等多项服务，及时快速地解决用户咨询问题，为客户提供了方便、高效、暖心的服务体验。当前，部分话务代表已配备视频客服技能，月5G视频服务量高达20万次。

重庆联通：以智慧力量守候银龄，用贴心服务数字助老

重庆联通全力实施“银龄助老”专项计划。全市自有营业厅实现“智慧助老中心”100%挂牌，提供“面对面”服务老年人的绿色通道、“爱心专席”、“便民服务箱”等多项助老服务。10010客服热线为65岁以上的老年用户拨打热线时智能识别直达人工服务，中国联通APP大字体适老“关怀模式”运行。在营业厅、社区、乡村等场景开展的近千场“银龄专享”服务主题活动，助力十余万银龄用户跨越“数字鸿沟”；以客户体验为中心，千余分钟知识讲解视频、近十万字图文讲解以及近百场在线直播答疑，将视频化、智能化、个性交互的数字化服务能力深度融入服务各环节，助力“银龄用户”服务感知提升。

重庆广电：推出特色服务举措，升级适老化服务质效

重庆广电不断升级适老化特色服务举措，升级营业厅适老化标准服务，硬件上为老年用户提供绿色通道、爱心服务窗口、爱心座椅、便民服务箱等贴心、舒心的硬件配置，软件上从客户迎接、进厅关怀、业务演示、业务办理、客户送别等五大场景，结合老年人需求，执行标准化服务动作。升级广电好师傅适老化服务，为老年用户提供上门收费、检测信号、办理业务、障碍修复等一对一管家式适老化特色服务。立足于老年人实际需求，发放《银龄守护手册》，手册涵盖防诈反诈知识、智能手机使用小常识、机顶盒自助排障小技巧、银龄专属服务等内容，为65岁及以上的老年客户提供更加便捷、舒心、暖心的特色服务。