在平凡岗位上绽放光彩

近日，工业和信息化部组织召开2021年信息通信行业行风建设暨纠风工作会议，重庆有线北碚分公司朝阳经营维护中心副主任李玲荣获“2019—2020年度全国用户满意电信服务明星”称号，并作为全国5名个人代表之一受邀前往北京领奖。

勇挑重担，在服务用户中大显身手

分公司成立之初，为规范管理设立了客户服务岗，专门负责运维调度和客户服务工作。作为党员的李玲主动站了出来，挑起了这个重担。李玲在客户服务岗位上逐步摸索，从人员召集、制度建立、流程拟定、BOSS 系统学习到服务考核方案的制订等，她迅速完成了客户服务团队的组建。

为了满足7*24小时的全天候服务，客户服务岗的同志们每天要接打近百个热线电话，转派督办各类安装维修工单上百个，经常一坐就是一整天，晚上加班、周末无休是常事。李玲作为团队的带头人，她总是把最艰苦、最麻烦的工作留给自己；团队成员有困难，她马上放下手头工作去帮助；团队成员生病了，她第一时间前去探望……在李玲的带动和感染下，客户服务团队心往一处想、劲往一处使，北碚分公司的客户服务工作年年受到市公司的表扬与肯定。

为全方位服务好用户，从根据故障代码判断故障原因到视频通道的转换，从机顶盒版本升级到最新资费优惠政策，从公交车路线到水电气费缴纳，业务内外，李玲都能对答如流、应对自如。她以精湛的服务赢得了用户的称赞，被同事们戏称为“百事通”。让用户带着疑问来电，带着满意而归，是李玲一直坚持的工作方针，承担客户服务管理职责期间，分公司用户投诉件件都得到圆满解决，无一例重复投诉。

直面挑战，在经营管理中主动作为

朝阳经营维护中心是分公司里服务用户数最多、单网格用户数最多，同时也是近年来用户流失最多的一个中心。2017年，李玲临危受命，担任朝阳经营维护中心主任助理。面对挑战，她表示，作为一名有着十几年党龄的老党员，自己服从组织安排。“我喜欢挑战，也有信心能干好！”

通过分析，李玲发现服务短板是造成用户流失的重要因素。到任之初，李玲结合客户服务工作经验，制定了加强员工服务意识和服务技能的工作方案，带领团队做好客户服务标准流程和各项服务规范。为加强与用户的连接，李玲还持续探索优化服务模式，努力推动社区经理由响应装维需求的被动式服务向装维、续费、宣推为一体的主动式服务转变，同时，李玲还对每个网格的用户信息进行数据分析，针对每个片区的实际情况，和社区经理一起制定针对性营销策略。

从服务意识和业务水平两方面双管齐下，李玲带领团队实现了装维工单1小时预约率100%，当日装、当日修完成率达到99%以上的优秀服务指标，用户时常通过电话、信件对中心社区经理的服务予以表扬和感谢。中心团队整体服务能力产生了质的改变，中心用户流失情况也有了明显好转。

李玲表示，干服务工作，不但要有良好的服务意识，更要有专业的业务能力。正是这种积极的服务态度，李玲在一线繁重而枯燥的工作中找到了工作的乐趣，得到用户的肯定，搭建起用户与公司良好的沟通桥梁。

服务工作永无止境，服务标准精益求精

李玲在平凡的岗位用实际行动，诠释着重庆有线“永争一流、永不服输、永远服务”的企业精神。为了工作，她顾不上家里患癌症的老人，儿子上小学六年级了，她一次家长会也没去参加过，儿子常常抱怨说：“妈妈，我觉得你的工作比我更重要。”想到自己肩上的重任，怀着对家庭的愧疚，她依然一次又一次冲在了工作一线。

李玲不止得到了用户们的信任和赞许，还多次荣获市公司、分公司的各类表彰。2014至2015年，李玲连续两次获得分公司年度“管理服务支撑奖”；2016年，获得市公司“投诉调解技能大赛”团体三等奖；2014至2019年连续荣获重庆有线工会积极分子；2017至2019年连续三年荣获重庆有线“优秀党务工作者”；在分公司“新中国成立70周年”安全保障服务工作中获得先进个人称号。