重庆市信息通信行业持续提升电信服务质量

今年以来，重庆市通信管理局深入贯彻落实行风建设和纠风工作部署要求，聚焦电信服务领域群众急难愁盼问题，着力打通投申诉处理堵点难点，引导和推动全市电信企业站稳人民立场，从源头治理、流程优化、队伍赋能三大方面精准发力，持续提升电信服务质量，依法保障电信用户合法权益。

聚焦源头治理，从“被动处理”转向“主动攻坚”

为从根本上破解服务难题，我局指导各电信企业前移服务重心，聚焦投申诉高发领域精准发力，推动服务治理从“事后应对”向“事前预防”转型。

重庆电信深入研判有责申诉核心痛点，系统梳理重点问题清单并深挖问题根源，组建营销服务协同专班，集中攻坚资费争议、营销规范等共性难题，实现治理模式从“被动处理”到“源头治理”的转变升级。重庆移动构建“源头治理+过程监控”双重保障体系，组建脱产专班实体化运行，落地集团“三个一”服务举措，建立“考核-数据-三单-约谈”四维管控机制，确保业务办理、流程流转、服务触点全链条问题可溯源、早发现、快处置。重庆联通围绕资费公示、营销推广等五大核心环节开展专项治理，依托“聚类研判-溯源分析-明确举措-推动整改-闭环验证”协同体系，推动服务从“能办”向“好办、放心办”升级。重庆广电建立跨部门申诉研判联动机制，定期通报典型服务案例强化警示指引，同步开展装维服务质量提升专项行动，靶向整治工单返单不规范、挂单率高等高频投申诉问题，有效防范潜在风险扩散蔓延。

优化内控流程，构建“责任落地”与“高效闭环”的工作体系

高效的流程管控与明确的责任归属是提升投申诉处理质效的关键。我局指导各电信企业从流程优化和责任压实双向发力，构建全流程闭环管理机制，确保每一起投诉都能得到快速响应、高效处置。  

重庆电信细分本级投诉场景，从处理时效、处理质量、工单闭环、监督问责四个维度升级管控措施，全力保障投诉“快响应、快处置、快闭环”，切实提升用户体验。重庆移动以“人人肩上有责任、件件工单有闭环”为目标，编制《触点践诺手册》，推行日清周评与逐周复盘机制，有效遏制申告增长态势。重庆联通完善市区两级管控机制，优化协同处理流程，通过“函单令谈惩”运营机制，保障问题闭环推进，着力压降越级申诉。重庆广电发布服务质量考核指南，将投申诉处理质量全面纳入各责任单位绩效考核，构建“以考核促落实、以制度保闭环”管理机制，推动服务责任落地见效。

提升队伍能力，夯实“专业素养”与“服务温度”的坚实基础

投申诉处理队伍的专业水平直接关系用户服务体验。我局指导各企业聚焦能力提升，全方位强化队伍专业处置能力与为民服务意识，为高质量解决申诉问题、提升用户满意度筑牢人才支撑。  

重庆电信开展投诉处理技能专项培训，编制下发服务话术指引，同步提升队伍专业性与处置效率。重庆移动邀请行业专家开展10余场专题培训，覆盖全市38个分公司1200余名员工，同时增配投诉处理人员，完成全触点队伍升级。重庆联通强化一线数智工具赋能，助力一线人员熟练掌握业务一键诊断操作，确保问题解决既专业规范又贴心暖心。重庆广电将内部服务能力培训融入专项行动与常态化研判，确保一线人员熟练掌握投诉处理规范与技巧，持续提升沟通效能与问题解决率。

下一步，重庆市通信管理局将深入贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，深入学习贯彻中央经济工作会议精神，推动行业进一步优化服务供给，常态化开展电信服务领域问题整治，为提高人民生活品质提供更优质、更高效、更暖心的电信服务。