聚焦问题导向 践行服务承诺
重庆信息通信行业持续推进暖心服务实事

为深入贯彻落实2025年工业和信息化部关于行风建设和纠风工作部署，聚焦信息通信领域用户反映的难点问题，重庆市通信管理局推动全市基础电信企业扎实践行“暖心服务十件实事”服务承诺，围绕业务使用提醒升级、业务退订便捷化等突出方面精准施策，持续优化服务环境，推动全市信息通信服务质效再提升。

升级业务使用提醒 筑牢消费保障防线

针对用户反映较多的“流量超套引发高额费用”问题，指导各基础电信企业推出个性化、精准化提醒服务，让流量消费透明化、可控化，切实保障用户权益。

重庆电信上线8档流量达量双封顶个性化提醒服务，用户可通过APP自主订购多档位流量封顶，达额自动关闭上网功能，从源头避免超套费用，实现流量使用“省心又放心”。重庆移动在短信提醒基础上升级服务，针对流量超套、流量达封顶停网等关键场景，累计致电用户14.82万次，同时保留600元套外费用封顶规则，新增封顶5档可选档位，满足不同用户需求。重庆联通依托AI算法开发动态阈值提醒功能，精准预测用户流量,通过短信、语音外呼双重渠道，覆盖流量封顶、自动续订等核心场景，并同步新增超套封顶可选档位，赋予用户更多消费自主权。重庆广电打造“双源通预警机制”，流量超额及封顶停机前同步启动电话+短信双重提醒，确保用户及时知晓，支持用户通过APP网厅自主设置流量封顶额度，实现“按需调控”。

便捷宽带业务退订 实现“足不出户办业务”

聚焦用户反映的宽带退订流程较复杂、耗时较多等问题，指导各基础电信企业通过“线上预约+上门服务+专人对接”的多元服务模式，将“便民承诺”转化为用户可感知的实际体验，让宽带退订更高效、更省心。

重庆电信针对未携带终端设备到厅用户，推出预约上门服务，用户通过10000号热线、官方APP网厅等渠道提交申请后，工单直达专属工作人员，7天内完成上门办理、终端回收、线路整理全流程闭环服务。重庆移动用户可通过自营营业厅或10086热线预约7天内上门回收设备，对于符合合约条件的用户享“当日办结”服务，大幅缩短办理周期。重庆联通在APP网厅设置宽带退订专属入口，支持用户线上预约上门时间，提供工程师上门回收或终端邮寄回退服务，灵活适配不同用户场景。重庆广电安排专人专项对接宽带退订业务，严格落实“7天内上门办理”承诺，全程无需用户出门，即可完成退订全流程，切实减少用户奔波成本。

下一步，重庆市通信管理局将持续强化全行业服务践诺，进一步引导行业始终以群众服务需求为导向，推动“暖心服务实事”从“落地见效”向“提质增效”深化，用更务实的行动、更优质的服务营造更有温度、更受信赖的通信消费环境，让暖心服务成效转化为群众看得见、摸得着的获得感与满意度。