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重庆电信加强农村网络日常维护 保障人民群众利益成效初显

发布时间:2019-10-21 14:34

    加强通信网络基础设施日常维护,保障广大用户正常使用是通信运营企业的固有使命,农村区域更是通信企业重要的服务范围。伴随我国乡村振兴进程,中国电信重庆公司不断增强农村通信网络基础设施建设和日常维修养护,持续实施农村普遍服务、网络攻坚扶贫专项任务,划化小经营服务网格,加强农村支局建设,为农村用户正常使用电信业务提供了持续可靠的保障。
    党中央“不忘初心、牢记使命”主题教育领导小组要求对漠视侵害群众利益的问题开展专项整治以来,中国电信重庆公司迅速行动,精心组织、周密安排,全面贯彻落实国家工信部、重庆市通信管理局和中国电信集团公司关于杜绝漠视侵害群众利益问题专项工作的有关要求,专项行动取得初步成效。
    ---讲政治
    提高政治站位,强化宣贯落实。重庆电信把本次专项整治工作作为“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要具体行动,作为践行央企责任担当、服务人民的重要政治任务,进一步提高政治站位,组织市公司办公会、服务专题会等方式进行宣传教育和部署,并通过工作推进会将专项整治活动的重要意义、工作任务和目标要求传达到一线生产单位和人员,要求广大干部员工从思想和行动上贯彻工信部、通管局及集团公司要求,坚决杜绝漠视侵害群众利益现象。
    组建专班,压实责任。重庆电信第一时间制定了落实漠视侵害群众利问题专项整治工作方案,从提升农村网络普遍服务及光网络覆盖水平、加强农村网络维护、改善客户故障投申诉处理、做好农村区域应急抢险保障等各方面明确了工作任务和作目标,组建了市公司总经理和分管网络维护和客户服务副总经理的工作小组,并抽调市公司相关部门人员成立工作专班,负责专项工作贯彻执行和过程、目标管控,层层压实责任,务求实效。
    坚持“以客户为中心”,促进服务转型。在本次专项整治行动中,重庆电信将主题教育中以“人民为中心”的思想和企业“以客户为中心”理念相结合,围绕研究客户、服务用户进一步推进内部变革和转型,发起了以“守初心担使命,全员服务在行动”为主题的“倾听客户之声”活动,要求各级管理人员通过10000 号录音平台倾听客户投申诉,从客户投申诉受理过程中捕捉客户痛点、发现服务短板、改进服务措施,以实际行动深入推进服务转型。
    ---强基础
    深入推进强区2.0和现场综合化维护,夯实农村维护基础。为进一步增强一线经营服务能力, 2019年重庆电信实施了“强区2.0行动”,加大对区县农村支局的政策支持和资源倾斜,并同步实施了农村维护网格化小,把网络维护生产组织下沉到农村支局,同时推行接入网网络综合化维护模式,将网络维护进一步贴近用户。同时,全面落实集团公司部署的现场综合化维护划小专项工作,设立了135个综合化维护班组,下沉维护人员1300人左右,巡检巡修等主动性维护作业计划得到有效落实,为降低农村网络故障率和提升处置及时率提供了坚实保障。
    开展网络优化整治,增强网络健壮性。针对农村杆路老化严重的普遍情况,重庆电信开展了通信杆路重点隐患排查,消除各类安全隐患,增强了网络健壮性,确保农村网络安全畅通。
    加强工具手段配备和维护队伍培训,提升维护能力。重庆电信完善技术手段实现对基站故障的精准定位和故障自动派单,并成立站管控小组,按日跟踪、核实、督办故障处理,严控基站故障持续时间。针对农村装维人员综合能力不足问题,2019年开展了19期共计4000余人次的全市装维人员维护技能专项培训,提升装维人员综合素质;针对电信业务日益综合化的特点,建设完善了“一键判障”系统,并为一线装维人员配备了PDA,丰富了现场障碍判断、业务验证、性能检测的手段,提升装维服务效能。
    ---抓落实
    畅通投申诉渠道,做实开门搞整治。重庆电信在企业官网官厅、公众号、电信电视、营业厅店以及定向广播短信等多种宣传渠道,对专项整治行动进行宣传,提高社会知晓度。同时,各分公司还要在农村场镇、支局所、营业厅店采取海报、刷墙等方式做好服务投申诉渠道宣传,真正实现开门搞整治。
    管过程、重结果,加强网络类故障管控。重庆电信加强网络运行监控和故障管控,在日常生产中将涉及临限、逾限的农村网络障碍、基站断站、用户故障作为专项整治行动的重点工作进行催办、督办,对涉及农村的故障挂单严格审核。同时,注重各类故障分析,通过IT系统自动识别、处置过程中人工判断等方式标识农村故障,按区域、按类别进行分析统计,并针对农村区域故障提出整改措施,提升处理效能,降低用户影响。
    树立责任底线。在本次专项整治行动中,重庆电信紧扣 “漠视”“侵害”两个关键词,要求各级管理人员在日常生产过程反省审视主观漠视意识,努力消除客观漠视因素,严格禁止侵害群众利益行为。并确立“漠视、侵害”责任底线,对具有“漠视侵害群众利益”性质事件进行严格追责。
    ---重实效
    农村网络覆盖水平持续提升。贯彻落实重庆市委市政府网络扶贫相关要求,重庆电信负责万州、北碚、巴南等17个区县1087个建档立卡贫困村70%的人口聚居自然村(即:直径300米以内有20户村民居住的自然村)光纤网络覆盖光网建设工作,经摸底需要覆盖的自然村6377个,目前光网已覆盖6110个聚居自然村,覆盖率为95.81%,4G网络已覆盖6214个,覆盖率为97.44%,已经提前达到了市委市府关于网络扶贫的网络覆盖要求。
    农村网络维修养护效能不断提升。2019年杆路整治投入2000万元,整治杆路约1800公里,更换破损电杆3323处,更换锈蚀吊线1856公里,整治OLT接入设备共计240台,提高了网络健壮性;通过强化故障管理,2019年9月,网络故障处理超时量从原来的11件降低到3件,故障修复平均时长从原来的3.28小时下降到2.18小时;基站退服平均时长从原来的3.48小时下降到3.12小时,实现了农村网络维护效能持续提升。
    农村客户服务感知持续改善。通过倾听客户之声针对性整改服务、优化农村网络投申诉服务流程、提升农村装维服务水平等举措的有效实施,全市网络故障申告量和重复率得到控制并不断下降,农村用户故障申告满意度逐步提升。2019年9月,固网宽带及电信电视客户故障申告平均处理时间从原来的 12.52小时降低到11.75小时,移动客户故障申告平均处理时间从原来的6.87小时降低到4.75小时,实现了农村客户感知的持续改善。
    铆足滚石上山劲头,持续巩固服务攻坚。本次漠视侵害群众利益问题整治虽然是一次专项行动,但其以人民为中心的核心理念却是中国电信经营服务转型的根本指导思想。中国电信重庆公司将进一步提高政治站位,大力把本次专项活动形成的制度、机制和有效的方法固化在公司日常生产经营中去,巩固专项行动成果,不断提升农村网络建设、维护和用户服务质量水平。

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